客户案例

迪士尼:用数据手环精准管理消费者体验

发布日期:2022-01-13 07:11:47浏览量:7

迪士尼从一家传统企业实现了数字化转型。

过去,迪士尼公司是如何改善客户体验呢?它采用的是传统时代的做法,“基于客户的整个生命周期”或“客户行为旅程管理”的方法,需要做大量的消费者调研。比如,把消费者进入迪士尼或星巴克所有的触点和动线,随着情绪的起伏进行测量,然后针对每个触点进行改善。星巴克也采用的是这种方法。

 

但在如今的数字化时代,消费者体验的方法应该怎样管理?

 

大约三年前,迪士尼投资了一个亿,研究并推出了数据手环。数据手环推出以后,消费者进入迪士尼时,只需要通过佩戴这个手环,就可以进入迪士尼的终端,进行全方位的游园体验。

 

如此一来,所有消费者的动线全部被手环记录了下来,包括每个人主要体验的项目、消费的商品、等待的时长等等,全部都可以被追踪、被数据化,这对于迪士尼改善消费者体验非常有帮助。

 

过去,迪士尼只能简单地计算各个项目的人流,现在则可以通过这种方式非常精确地记录并识别出用户画像、用户的兴趣点,用户的消费习惯等等,甚至可以通过手环中的传感器去度量消费者参与项目时的情绪起伏,让一切都走向了量化之路。

 

同时,数据手环也成为了一个接口,未来还可以在此基础上开发出了很多延伸性的产品,比如疫情之下的数据连接,可以锁定疫情之后到达迪士尼乐园的一批人,通过发放优惠券,提前来锁定消费者进行锁销。

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