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数字化转型应着眼于客户旅程

发布日期:2021-04-22 14:24:06浏览量:56

几乎有70%的数字化转型计划由于各种原因而失败。但是,我们不断听到来自行业成员,顾问和媒体成员的许多关于数字化转型的流行语。流行语很容易,但是数字化转型的真正进展可能非常困难,特别是对于具有旧技术堆栈,业务流程或文化的组织而言。但是,通过围绕关键客户旅程进行协调和集中精力,组织可以更加有效地实现其数字化转型目标。

客户旅程是构思和解决每个客户任务的端到端方法。客户旅程图是客户或潜在客户为实现公司目标所经过的过程的直观表示。客户旅程图显示了旅程的整体视图,包括数字渠道和实时渠道上的客户接触点,这些接触点上的客户满意度,内部人员,涉及的流程和系统以及增强客户旅程的机会领域。客户旅程的整体视图使我们能够创建旅程的未来派变革性愿景,并帮助我们制定战略,路线图和执行路径以朝着该愿景前进。

具体的客户旅程和子旅程因行业,业务和客户互动的类型而异。因此,在适当的业务环境中应用该框架很重要。以下是一些客户旅程和子旅程的示例。

1.旅程:成为客户。

•子旅程:评估公司的产品和服务。

•子旅程:购买公司的产品和服务。

•子旅程:入门公司的产品和服务。

2.旅程:使用公司的产品和服务。

3.旅程:扩大关系。

4.旅程:解决问题和问题。

•子旅程:帮助我解决问题。

•子旅程:帮我编辑我的信息。

以客户旅程为中心的数字化转型是围绕一组端到端的客户旅程来组织各种数字化转型计划,而不是运行一些不协调的计划。可以以多种方式组织数字化转型计划,但围绕客户旅程组织它们可能会持续提供强大的客户/业务价值,并从长远来看提高成功的机会。

为了更好地理解该概念,让我们考虑一个子旅程的示例:“帮助我解决问题”。在此过程中,客户试图寻求帮助并解决问题。客户可以通过公司的网站致电,发送电子邮件或进行互动以寻求帮助。根据客户请求的意图,通过人员,系统,机器人等将请求路由到适当的请求处理机制。

在典型的组织中,可能正在采取各种措施来改善客户体验以及呼叫中心,后台和数字体验团队的内部运营,但是它们可能专注于这些特定的组织/能力。这些计划可能会改善这些功能的某些领域,但不太可能显着改善整体客户体验。

但是,从客户旅程开始,创建旅程的未来愿景,并组织各种举措以整体的方式朝着愿景迈进(而不是单纯地在那些能力范围内进行思考),可以显着提高数字化转型的有效性。例如,可以计划一系列计划,例如重新设计的数字体验,自动分类,后端流程自动化,全渠道集成的体验以及端到端的工作流程编排,以改变整个旅程。

以客户旅程为中心的数字化转型的关键步骤

组织可以按照以下关键步骤开始围绕关键客户旅程组织其数字化转型计划:

•制定相关旅程清单。

•根据客户和业务价值确定关键旅程的优先级。

•定义预期结果,并将其与整体业务战略联系起来。

•组织有关高优先级旅程的团队和计划。

•分配/投资合适的人才。

•拥抱敏捷原则。

•提早取得胜利。

•不懈地专注于执行。

•关注结果,而不是产出。

以客户旅程为中心的数字化转型的主要好处

专注于客户旅程有一些明显的好处:

•关注客户旅程可以改善客户体验和运营效率,因为客户体验中的摩擦通常等同于内部运营中的摩擦。

•持续成功的可能性更高,因为即使领导层或业务优先级发生变化,组织也可能会继续投资于客户体验。

•通过发展以客户为中心和以变更为中心的文化和能力,客户旅程可以成为随时间变化的主要机制。

•在当今的数字世界中,改善客户体验至关重要,而令人愉悦的客户体验则可以与众不同。因此,客户体验可以帮助保留现有客户/收入并推动收入增长。

成功秘诀和实用技巧

数字化转型很困难,而且要持续取得成功也非常困难。通过将数字化转型计划重点放在客户旅程上,组织更有可能取得长期成功。以下是一些实际的实用技巧,它们对“完成任务”非常有帮助:

•专注于在组织环境中应用概念。

•您必须获得执行领导的承诺。

•设定切合实际的期望,不要超卖。

•提早赢得胜利,以建立信任和信誉。

•专注于无情的执行。执行是关键。

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