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客户体验可以由数据驱动-这就是方法

发布日期:2021-05-06 19:53:22浏览量:31

现实情况是,当今的企业在仅需点击一下其主要竞争对手的环境中运营。低廉的价格,免费送货和众多选择已不再是与众不同的了-它们是定局。品牌必须通过提供卓越的客户体验来脱颖而出。

当然,每个人都知道更好的服务可以带来满意的客户。但是,更快乐的客户会转化为更高的利润吗?事实上,他们确实这样做。客户体验的行业领导者已被证明比CX松散的人的性能高出近80%。根据一项研究,满意的客户平均多花140%的钱,并在公司呆了五年。

不仅如此,专注于客户体验实际上可以降低客户服务的成本。满意的客户退货或要求退款的可能性要小得多。他们减少了对客户支持的呼叫,从而降低了支持人员的成本。

如何创造更好的客户体验
基于这些数据,发展对客户的痴迷应该是不费吹灰之力的。以下是三种革新CX的实用方法:

1.专注于重要时刻
每个人都凭直觉知道良好的客户体验与不良的客户体验之间的区别。我们都有经历等待20分钟并被转移到三个不同的人的经验。那些时刻停留在我们身边是有原因的。

在其研究客户保留,埃森哲发现,有特定的客户互动,被称为“重要时刻”,也就是说对客户的幸福的过度影响力。43%的客户表示,其品牌忠诚度受客户服务经验的影响很大。

最重要的时刻包括客户支付账单,升级或更改服务,致电技术问题或遇到账单问题时发生的互动。通过检查在这些关键时刻如何对待客户,您可以大大提高客户的满意度并提高品牌忠诚度。

2.使用数据来提供轻松的体验
当您查看对客户而言“重要的时刻”时,您会发现它们都不涉及温暖的巧克力曲奇。在那里,几年来,传统观念一直认为,交付出色的CX会让您的客户感到惊讶和愉悦。事实证明,他们真正想要的是与您打交道所需的精力更少。

并使用他们的数据来改善客户体验。通过使用MaestroQA的客户服务质量保证平台,monday.com能够看到他们的每月质量审核增加了48%,这反过来又使他们能够发现客户体验方面的差距,从而导致可减少其平均处理时间的修补程序( AHT)。由于他们的AHT降低了(与保持客户满意度的措施并驾齐驱),这意味着随着代理商保持交互质量,客户的问题得到了更快的解决。

使用已经拥有的数据对于查看可以评估的内容以及如何改善客户体验非常重要。您可以定制的交互越多,看到可以从客户体验中消除摩擦的地方,对于您的客户和您的员工而言,体验就越好。

3.授权代理商找到解决方案
有时,出于最佳意愿的公司会无意间戳穿他们的客户体验。他们可能会为代理商提供出色的培训,但是当真正要解决客户的问题时,代理商将无能为力。要么代理商没有信息来回答客户的问题,要么他们受制于等级制度。

亚马逊知道无能为力的代理商是CX的杀手ers,这就是为什么它的六个客户服务宗旨之一是“信任我们的顾客,并依靠同事做出好的判断。” 每当客户拨打亚马逊的免费电话时,接听电话的代理商便有权退款或帮助客户查找丢失的包裹。

如今,创造令人惊叹的客户体验既是一门艺术,又是一门艺术。您需要准确的数据来发现需要改进的地方,但同时也需要很多心。您需要努力了解客户的痛点,并授权您的员工在任何时候都消除摩擦。如今,在客户体验方面脱颖而出的公司就是那些考虑客户最大利益的公司。

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