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如何在数字世界中创造客户的爱

发布日期:2021-04-05 09:06:42浏览量:77

许多公司都在拥抱技术。他们正在寻找使用数字工具为客户服务的方法。自助服务工具使客户可以控制自己的体验。投资于这种技术可以对公司产生财务上的好处。对于客户和公司而言,这似乎都是双赢,而且确实可以。这也可能是一种风险。

商品化的风险与其他所有人一样。发生这种情况时,就没有关系了。技术可以在客户与人与人之间的互动之间架起一道数字墙。有时候那很好。考虑航空公司将在线预订和登机纳入他们的体验的程度如何。它为他们的客户创造了更好的体验。首次引入在线预订时,他们以额外里程/积分的形式提供奖励,供客户试用。一旦客户发现这很容易,他们就直接去了计算机,而不用拨打预订号码。就是说,客户知道,如果他们在预订航班时遇到麻烦,可以随时与代理商联系。

因此,尽管公司正在拥抱技术,但很多人都对它着迷,以至于客户与公司之间的距离过大。就公司而言,我指的是公司的员工,因为他们是在客户与公司之间建立情感联系的人。

第二是定期使他们高兴。愉悦并不总是意味着“超越”客户体验。做到预期的事情和承诺的事情。并使其变得容易。有时,仅仅满足期望是使客户满意的必要条件。

第三是主张与其价值观相呼应的东西。对于年轻一代来说,这一点变得越来越重要。贵公司是否支持事业,回馈社区和/或代表重要的事情?如果这引起了您的客户的共鸣,则可能有助于建立更深层的联系,而不仅仅是简单的业务交易。

小虎创建了一个五步过程来避免不相关的风险:

1. 了解您的客户:做必要的研究以了解您的客户是谁,他们在哪里经历“痛苦”,以及您可以采取什么措施来防止这种痛苦。

2.创建未来的客户旅程图:从典型的旅程图练习开始,了解并了解客户在与您一起经历的不同旅程中所经历的事情。经历了多个旅程:初次客户,回头客,寻求支持的客户等等。一旦了解了当前的旅程,就对未来的旅程有一个构想。您希望它看起来像什么,要到达那里又需要做什么?

3.构建未来:一旦有了未来的旅程图,就可以通过开发属于未来旅程的产品,服务和其他体验,将其变为现实。这在一两个会议中不会发生。它需要几个月甚至几年的时间才能实现。

4.优化短期:在您为未来而努力时,请不要忘记当前的旅程。寻找旅途中的薄弱环节。希望消除摩擦,因为摩擦可能包括过时或繁琐的过程。小虎说:“优化是一个可以无限期持续的过程。” “总有改进的机会。”

5.领导变革:领导变革是领导者的责任,也是责任。必须传达其愿景。必须实施。员工需要知道自己的进度。领导团队将使每个人保持专注并保持流程向前发展。

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