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客户服务在 ERP 软件中的重要性

发布日期:2021-07-17 13:41:47浏览量:29

所有销售人员都希望他们的产品线的每一个可能的排列都是“现成的”,并准备好立即发货。以今天的“亚马逊世界”心态,很多客户已经对此习以为常。然而,大多数制造商必须在这种“满车”方法与可能无法销售的库存成本之间取得平衡,同时产生高达 30% 的持有成本费用。另外,企业如何降低库存,淘汰冷门产品?他们通常不得不设定较低的价格,直到利润消失。

那么,在实现出色的客户服务的同时,报价具有竞争力、价格合理的交货时间的秘诀是什么?

一个非常成功的解决方案在于重新设计产品线以构建子产品组件,然后根据收到的订单组装成品。因此,制造商可以利用诸如物料清单和产品配置器之类的工具将产品构建到低于成品的水平,而不是将库存建立到昂贵的成品水平(和白象选项)。这种做法实际上可以让销售人员以潜在的较低成本实际提供范围更广的产品。

让我们以一个常见的家居用品为例,厨房炉灶。许多炉灶具有通用的尺寸和框架,但控制面板上的选项差异很大 - 从非常基本到非常广泛。在其他系列的炉子中,烤箱的尺寸和框架也可能有所不同,炉灶面也可能有多种样式。最后,颜色可能比以往任何时候都更加多样化和更具异国情调。正如您所看到的,亨利福特告诉您汽车可以拥有任何您想要的颜色,只要是黑色的时代已经一去不复返了。

如果销售人员利用他们的经验和历史,可以将他们的预测方法从预测具有特定特征集的每个单独炉灶的单位销售量改变为预测所有炉灶中每个特征的百分比,那么制造过程可以大大改善简化。预测从包含数千个独特单元的计划更改为仅包含几个基本组件的预测。然后,工程部门可以创建流程和程序以有效地构建这些组件,而制造部门可以设置组装流程以快速将组件库存转化为出货量。这样,我们就有了这样的环境:销售可以提供多种产品,制造可以根据“可制造”时间表交付,并且可以降低库存成本而不是打折未售出的“白象”。

有些产品需要完整的成品库存,尤其是消费品市场中的产品。

我仍然建议,无论您的产品属性如何,这种开箱即用的方法来检查每个产品线,以查看矩阵 BOM、产品配置、精益/看板等技术是否会提供更多选择并降低成本.

价格
定价可能会根据竞争程度或销售人员展示增值收益的能力而有所不同。强大的 ERP 系统可以通过提供执行假设分析的工具来提供帮助,提供有关批量折扣、材料替代或添加功能将如何影响定价模型的见解。这种假设分析还可以通过使用上一节中讨论的方法(矩阵 BOM、产品配置器等)深入了解您可以提供的折扣金额。例如,如果能够向客户展示订购 100 个具有固定选项配置的炉灶如何可以节省大量成本,则可以让您提供更低的价格,同时仍然保持有吸引力的利润率。

完整的产品供应
您提供更广泛的客户需求产品和服务的能力通常会受到资源水平或生产方法灵活性的限制。ERP 系统可以处理复杂的细节并释放您的资源,为您的客户提供更多价值。数据收集、MRP、文档管理等功能可以让您的人员腾出时间去寻找其他利润生产机会。

ERP 系统还可以让您探索更灵活的产品构建方法,以提供更多选择和更多服务;同时保持高效的车间。借助 ERP 系统的灵活性和实时控制,您不再需要担心特殊要求或低数量订单。

增值服务
许多制造商和零售分销商(如百思买)已经了解到,增值服务不仅可以带来巨大的收入,而且还可以成为购买决策的关键因素。

拥有提供这些服务(例如安装支持或产品保修)的集成 ERP 功能可能意味着成功与失败之间的区别。

保持客户回头率的差异化因素
交付可靠性
准时交货仍然是维持现有业务关系的最重要因素之一。面对延迟交货或劣质产品,低价很快就会被遗忘。这些准时交货在很大程度上取决于您计划和监控商店活动的能力,同时快速适应问题。MES 等 ERP 工具具有实时数据收集、可视化调度、CMMS 和实时制造调度功能,可以使您的客户订单保持正常。此外,具有主动异常报告功能的可用主动监控工具可以加强您对履行客户承诺的进度的关注。

质量

保留现有客户的最重要因素之一是保持良好的质量,这仍然是“显而易见的”。还需要(并且在许多系统中都缺乏)一种强大的方法来跟踪和分析这些质量问题,以及在这些问题影响客户订单之前主动解决这些问题的能力。实时车间信息、最新文档和集成的质量功能可以极大地提高您的质量工作。

保修/售后支持
对于那些包含保修的产品,跟踪所有保修活动并向所有上游功能提供即时反馈至关重要。您对问题做出响应的速度越快,您就能越快停止生产需要昂贵返工或更换的产品。无论问题是由有缺陷的材料、不良的生产方法或不合格的质量引起的,都需要追根溯源并迅速纠正。ERP 系统可以通过实时捕获问题、识别重复趋势并提供可追溯性来简化此过程。使用这种方法,一些制造商能够延长保修期,同时将成本保持在或低于竞争对手的水平。

售后服务和备件的售后销售也是一个重要的收入来源,占某些企业收入的 40%。能够监控和跟踪这些项目,同时能够将这些项目整合到采购流程中,可以降低成本,同时提高收入。一些 ERP 系统还提供直接在网络上销售这些项目的能力。

无形的差异化因素
尽管有形的差异化因素对于高水平的客户满意度至关重要,但还有另一组无形因素也会严重影响客户的满意度。这些因素可以最好地概括为成功销售中最重要的三个词——关系、关系、关系。

了解您的客户
您的公司从您业务的各个角落与您的客户互动。如果您要与该客户建立关系,您的员工需要集中访问所有必要的信息。虽然独立的 CRM 可以提供有关任何销售或营销传播的信息,但只有 ERP CRM 可以提供业务中发生的一切的 360 度视图。通常,有时需要有关订单状态、质量和保修的信息。强大的 ERP CRM 系统可以提供与客户和为客户进行的每次交互的详细信息。

让您的客户轻松开展业务
您的公司看起来像数百个人还是协调运作的团队?当您的客户提出问题时,他是在寻找答案的人之间传递,还是每个人似乎都有能力回答所有问题。一个好的 ERP 系统将使每个人都可以轻松地理解和访问任何信息。通过创建易于理解的工作台,每个人都很快知道去哪里寻找答案。通过创建角色,他们可以避免掌握整个系统的学习曲线。他们还可以轻松跨部门并有效运作。

客户在哪里
我们都体验过 Amazon、eBay、Best Buy、Wal-Mart 等,以及它们通过网络的便捷访问。一个有效的 ERP 系统还将为您的客户提供类似的 Web 访问,让您提供另一种连接来维持良好的关系。

与您的客户分享
建立良好客户关系的最后一个但非常重要的因素是与他们合作的能力。协作允许您的客户、供应商和远程员工通过 Web 访问他们做出决策所需的所有信息,并了解他们与您公司的关系。蓝图、注释、说明等可以通过 Web 轻松安全地共享。

概括
了解提供卓越客户服务的基本有形和无形因素对每个制造组织都至关重要。每个因素都需要仔细分析、集思广益并执行,以创造一个可以在竞争中获胜的环境。

这个过程与有效的工具相结合,可以让组织走上更高的客户满意度、增加收入和更高利润的道路。

信息很明确 - 满足您的客户并蓬勃发展。

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