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为什么员工体验是客户体验的关键

发布日期:2021-07-23 23:19:12浏览量:9

员工离您的客户最近。正是他们与客户的互动建立了您的声誉。您的员工对公司的承诺,特别是对工作的承诺反映在他们的工作方式上。他们的技能和热情也有助于客户的成功。

不幸的是,许多商业领袖将员工在公司的经历置于次要地位。这是因为大多数时候,公司在最理想化的条件下评估他们与员工的关系,他们的时间得到补偿。但是有几个人为因素会引起员工的不满,例如缺乏动力、疲劳和成长缓慢。

问题是公司不必承担员工体验不佳的后果。是客户。首先,他们在公司的经验被毁了,这导致了高流失率、低生产力和底线挫折。

在任何任务中接受人为因素都很重要。例如,身心疲惫、流程效率低下以及与上级的不和会影响员工对公司的承诺。一旦公司接受了人为因素的作用,他们就可以制定规避其影响的措施,并致力于改善员工在公司的体验。

团队处理的任务类型对客户体验也至关重要。例如,如果您管理一个现场服务团队,他们可能面临与后台团队完全不同的一系列挑战。一线团队需要更多支持和工具来做出明智有效的决策,并为客户提供出色的客户体验。

很明显,当员工没有积极性时,他们就无法全心全意地工作。他们在公司的糟糕经历可能会影响他们的效率和奉献精神。

服务响应延迟。
你能想象那些不敬业的员工充分发挥潜力吗?研究表明,敬业度高、快乐的员工的工作效率比不敬业的员工高 31%,创造力是其三倍。但是当员工不开心时,他们的注意力就会分散。从长远来看,它会影响他们的生产力、效率和创造力。

随着生产力的下降,服务响应的延迟是很自然的。如果通常的解决时间是三天,则可能需要一周或更长时间,从而导致糟糕的客户体验。

员工可能因多种原因而感到不高兴或不满意,从不公平待遇到对设计不当的流程或不当补偿感到沮丧。大多数情况下,直到结果可见,例如员工离职或客户投诉数量增加,您才会知道公司发生了什么。

执行作业中的错误
即使是工作中的小中断也会增加员工的错误率。我们每 11 分钟就会被打断一次。现在想象一下已经在公司中缺乏经验的员工的困境。如果流程是手动的,事情会变得更糟。

糟糕的员工体验的另一个令人不安的部分是客户处于接收端。他们是第一个承担员工工作不佳后果的人。

大多数情况下,不满意的员工会选择默默离开公司或在社交媒体网站等公共平台上向其他雇主抱怨,或者在最坏的情况下向客户抱怨。这些行为可能会损害公司的声誉,并为客户带来糟糕的服务体验。

未能达到期望和承诺
不敬业、不满意的员工不能全心全意地致力于客户满意度。虽然是公司对客户做出承诺,但在基层,履行承诺的是员工。您如何期望不敬业的员工做出正确的努力来履行对客户的承诺?

任何商业领袖都不能忽视工作中的人为因素。

态度的改变对于提供卓越的客户体验以及在出现分歧时与客户和员工和平相处至关重要。

它要求公司围绕运营可见性、员工绩效以及活动跟踪和监控建立能力。已经有许多工具可以为您的企业提供支持,但是,在这种情况下,重点应该放在员工支持上。

除了围绕运营可见性和员工敬业度发展自己的能力外,还必须授权员工做出正确的决策。创建即时沟通和有效协作的环境对于改善员工体验是必要的。需要确保能够听到员工的声音并迅速采取行动的环境。

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