新闻资讯

首席数字官缺少的影响客户体验和增长的数据

发布日期:2021-07-23 23:19:52浏览量:10

在电子商务中,始于首席数字官办公桌的数据驱动战略决定了企业今天的运营方式,并为明天的增长和效率奠定基础。当我们谈论电子商务中的数据时,我们通常谈论两大类数据:销售数据或运营数据。但是还有第三个流被忽略了。没有它,零售商数据的完整性和价值就会受到损害,更糟糕的是,推动围绕客户做出关键决策的商业智能是不完整的。

缺少什么数据
缺乏真实的退货数据意味着许多零售商对其业务没有端到端的了解,尽管这可以从根本上改变他们接触客户和产品的方式。通过将回报视为低优先级并坚持使用纸质系统而不是数字流程,许多人错过了收获一些非常有价值的数据并利用其在关键领域的洞察力的黄金机会。这仅仅是因为大多数退货流程在获取准确及时的信息方面存在固有缺陷。纸质退货标签本身很容易丢失或意外损坏;完成可能是粗心的或不准确的;当包裹到达仓库时,额外的数据输入任务会进一步减慢一切。

数字化带来了全新的指标,加快了工作流程,灵活且易于管理,并且可以让电子商务企业从他们决定退货的那一刻起,直接从他们的客户那里收集真正有价值的信息。那么,坚持纸质退货可能会丢失哪些关键数据点?

客户体验:您可能认为增加销售额是成功的基准,但根据亚马逊和 ASOS 等公司的模型,可以肯定的是,如果零售商不注意他们的退货,他们正在失去销售,甚至不知道。退货对客户很重要,当他们有良好的体验时,研究表明他们会再次与零售商一起购物——在最近由 Doddle 委托美国成年人进行的 YouGov 研究中,84% 的人这样说。

当客户使用数字门户进行退货时,零售商可以在向客户发出退货方式(通常是二维码,有时是要打印的标签)之前提出重要问题。这意味着企业可以让客户选择告诉它更多。这可确保零售商直接从客户那里获得有用且深思熟虑的数据,无需中介。然后它可以与客户保持联系,让他知道正在处理退货以及退款何时到期。这些正是使品牌始终处于首位并确保客户对他们的服务感到放心的行为。

收入恢复:回报显然会影响盈利能力,尤其是首次购买通常不会盈利,这仅仅是因为采购成本。因此,当购买以退货告终时,将其转换为回购的能力可以将一次性购物者转变为回头客。

同样,这是测试哪种方法最有效的绝佳机会——例如,换货、发放商店信用,或使用在退货时发放的折扣代码或代金券。或者所有这些的组合,取决于零售商的客户群。无论哪种方式,零售商都将更接近于了解是什么让客户产生兴趣,同时将回报转化为一种有效的新营销工具。

“衣橱”问题经常引起人们的注意,这也是一个数字化退货方式的领域。数字退货可以让零售商跟踪和标记过度参与这种行为的客户,并允许他们采取威慑措施(例如,让他们支付退货运费)。他们的数据也可以从营销传播中快速删除,以减少进一步的损失。

运营成本:如果没有产品整个生命周期的数据(包括退货方式、原因和时间),零售商如何知道他们是否真正准确了解了成本(或采取行动改进成本)存货?转售方案的前瞻性规划完全基于退货的原因和速度。在理想的世界中,零售商应该能够在退货商品离开客户手中之前对其快速采取适当的措施——快速运送急需商品、更改损坏商品的位置或转移到二级市场对于淡季产品。

但进一步的,明确的,及时理解为何该项目被送回的关键是降低回报率绝对。产品图片是否具有误导性?改变它们。尺码不准确?进行修订。产品容易破损吗?人们可以发现原因。每个受到这种关注的产品肯定会减少回来。

退货数据的重要作用远远超出仓库,它应该影响和告知有关零售商战略及其日常运营的决策。它的包含提高了跨部门和职能的整体数据质量。

对库存范围和展示的简单调整(基于退货数据)可以直接转化为销售增长和持续的减少退货计划。首席数字官的目标必须是一个企业,其中按细分市场和产品划分的退货率和原因被捕获、分类并转化为有意义的行动。

标签:, ,

相关推荐