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高级自动化是主动客户服务的关键

发布日期:2021-07-24 11:07:42浏览量:49

远程销售、非接触式服务和数字参与已经改变了公司服务客户的方式,而且这些转变似乎将继续存在。现在,公司可以期望管理更少的面对面接触点,但总体上会管理更多接触点,其中大部分将是虚拟和自助服务。Twilio 在对 2,500 名商业领袖的调查中发现,在大流行期间,数字接触点的数量增加了 63%。

尽管转向了数字接触点,但 B2C 和 B2B 客户都希望跨多个渠道进行相关的个性化交互。他们还希望获得透明、易于访问的服务,或能够满足他们需求的服务。现在是识别和满足客户偏好的时候了,无论他们选择如何参与。为此,公司需要采用最新的先进技术实践。

可以分析实时和历史客户和产品数据并对其采取行动的自动化流程是主动客户参与的核心。人工智能 (AI)、机器学习 (ML) 和机器人流程自动化 (RPA) 可以使用统一数据为服务人员提供每个客户与产品或服务交互的 360 度视图。自然语言处理技术支持对话式聊天机器人,可以通过更新、优惠和服务提醒与消费者联系,或通过自助服务与消费者交谈。物联网 (IoT) 设备可以帮助公司远程监控其设备以进行诊断和预测性维护。沉浸式虚拟现实 (VR)、增强现实 (AR) 和混合现实 (MR) 解决方案可以推动从决策制定到产品设置的许多接触点的更深入参与,

这些技术可以在公司网站、社交媒体资料、移动应用程序及其产品中启用主动消息传递平台。因此,它们使公司能够提供更直观和更具吸引力的体验,帮助客户从购买中获得最大价值,并增强客户忠诚度。

以下是这些先进技术如何使主动客户参与更容易、更有效的几个例子

聊天机器人引导的自助服务门户
人工智能、机器学习和自然语言处理可以让自助服务平台让客户以方便、非接触的方式解决服务问题。例如,构建自然语言聊天机器人可以处理许多基本问题,甚至是一些简单的故障排除,以便客户可以快速解决简单的问题。

聊天机器人在 B2B 技术买家中也越来越受欢迎。今年,超过三分之一的客户将聊天机器人列为他们与公司互动的前 10 种方式(Forrester,预测 2021)。借助面向 B2B 客户的聊天机器人和自助服务门户,公司可以在销售人员参与最少的情况下增加购买过程中的参与度。

沉浸式自助服务体验
虚拟、增强和混合现实技术正变得越来越普遍。它们可以成为与客户互动的有效方式,并为员工提供更好的现场体验以增加他们的工作。Forrester 预测,除了 36% 的美国消费者已经使用过 AR 或 VR 之外,还有 10% 到 20% 的消费者将在 2021 年尝试使用它,从而将总体接触范围扩大到不到一半的美国在线成年人口(Forrester,预测 2021 )。在许多情况下,它们可用于避免接触。

实时服务呼叫和交付状态可见性
准确了解服务技术人员或包裹何时到达有助于客户计划他们的一天。它还减少了他们生活中的一些背景压力,因为 2020 年有 46% 的客户经历了包裹盗窃,高于 2019 年的 36%。利用实时文本、推送通知或电子邮件更新GPS 数据或第三方运输信息可以提高客户满意度。同样的技术还可以让客户提出服务请求并共享有关其请求的信息。

例如,一家装瓶公司的服务提供商开发了一款应用程序,该应用程序结合了条码扫描仪技术、地理定位、统一数据和工作流管理功能,以执行以下操作:

接受客户的设备维修请求;
确定需要维修的确切项目;
跟踪派遣的维修技术人员;
生成客户可以保存以供查看和参考的服务票据。

这向客户表明他们的维修请求已被收到,预测技术人员何时到达,以及采取了哪些步骤来解决问题。客户在应用程序中共享的数据还可以帮助技术人员计划为每个服务电话提供合适的工具和用品,以更快地解决问题。

客户服务渠道参与的单一视图
装瓶设备维修应用程序展示了统一数据如何使客户和员工受益,最终为双方提供更好的体验。这种数据与 AI 和 ML 驱动的预测工具相结合,可以帮助服务代理和自助服务程序根据每个客户的情绪、意图和跨渠道(包括社交媒体)的需求定制他们的服务。

一家受欢迎的航空公司在语音、聊天和社交媒体平台上实施了单一客户视图,供代理商用于交叉销售和追加销售。新的统一视图到位后,该航空公司很快在十几个全球市场每天进行 3,000 次聊天和 2,500 多次社交媒体互动,以改善客户体验并产生更多收入。

现在是变得积极主动的时候了。
为了满足客户的期望,公司需要投资于自动化,以帮助他们预测客户的需求、快速解决问题并实时匹配相关报价。凭借主动的先进技术能力,公司可以提供卓越的客户服务,留住客户,赢得他们的忠诚度,并使用平台生成的数据来不断改进他们的服务和产品,所有这些都有助于提供更具吸引力的客户体验。

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