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联络中心是真正令人惊叹的地方

发布日期:2021-07-24 11:08:01浏览量:10

在我三十多年的咨询工作中,我目睹了许多充满情感和意义的求助电话。退休人员不确定如何获得他一生工作的福利;害怕的母亲的小孩不小心吞下了家用产品;在她年轻的职业生涯中最重要的一次演讲之前,经理努力让她的电脑工作;新诊断出患有可怕疾病的人,其外展服务是治疗旅程的第一步。

必须发生许多发展才能使这些联系发生。所以......只是片刻......让我们回到这一切是如何开始的。

即时通讯的诞生
如果您在华盛顿并且有机会,请考虑访问摩纳哥酒店。超高的天花板和古典建筑令人惊叹。该建筑是该市最初的邮局,更重要的是,发明家塞缪尔·莫尔斯 (Samuel Morse) 在这里开设并经营了第一个公共电报局。

电报使莫尔斯电码的传输成为可能,这是一种长短蜂鸣信号系统。(您可能已经在历史电影中看到过电报系统。)过去需要数天或数周才能送达的消息现在可以在几秒钟内转发。莫尔斯在 1844 年 5 月 24 日发送的第一封信中说:“上帝做了什么?”

莫尔斯和那天在场的其他人可能瞥见了一个惊人的未来——远距离即时通讯。我只能想象,如果他们活着看到我们现在掌握在手掌中的通信能力,他们会感到惊讶。

电报的即时性有助于激发通信领域的其他进步。电话于 1876 年发明,迅速成为日常生活的一部分。与电报相比,它有一个很大的优势:任何人都可以使用它,无需特殊培训。它的易用性导致了快速增长——我们今天在智能手机中看到的相似之处。

即时沟通成为新常态。法国艺术家皮埃尔·普维斯·德·夏瓦讷 写道:“借助电力的奇妙作用,言语在空间中闪过,像闪电一样迅捷,传递着善与恶的信息。” 历史学家约翰·布鲁克斯这样描述 1900 年代头十年电话对生活的影响:“无论是城市还是乡村,电话都在创造一种新的思维习惯——一种紧张和警觉的习惯,一种要求和期待立即发生的习惯。结果,无论是在商业、爱情还是其他形式的社交互动中。”

第一个呼叫中心
在 1900 年代初期,快速增长的交通和通讯服务需求正在带来新的挑战。无论是公路、铁路、跑道还是中继电路,都面临着让运力到位的压力。企业领导者很难理解这些新功能将如何改变客户行为。

随着用户群的增长,电话公司面临着一个令人困惑的资源规划问题。由于尚未发明自动化的中央办公室,因此需要人工操作员为客户建立连接。最大的问题是需要多少操作员?太少,长时间的等待对客户来说是不可接受的。但太多会导致效率低下并推高成本。

使问题进一步复杂化的是,在个人拨打电话的无数动机的驱动下,这些电话是随机打进来的。建立物理基础设施是一回事。但是,让不断变化的呼叫需求和模式与正确数量的人工接线员日复一日地准确匹配是一个完全不同的挑战。对于完全接受这种新通信方式的公众来说,缓慢或不可用的服务是不可接受的。

在接下来的几年里,许多聪明人将努力应对这些和相关的资源管理挑战。第一个是 AK Erlang,他是丹麦哥本哈根电话公司的一名工程师。1917 年,他开发了现在称为 Erlang C 的公式,该公式在当今的联络中心中广泛用于计算人员配备需求。其他追随 Erlang 的人致力于预测技术、调度方法、测量和目标,以及最近的系统和软件,这些系统和软件支持现在可用的大量功能。

今天的联络中心
一个多世纪后的今天,即使速度和创新达到了以前无法想象的水平,通信能力所创造的挑战和机遇也有着明显的相似之处。我们看到了重大突破,从以新的、强大的方式将我们联系起来的社交网络,到可以让我们立即面对面的多媒体功能。布鲁克斯在 1900 年代初期所描述的内容与以往一样真实:通信能力让我们要求并期待立竿见影的结果。

如果您管理一个现代化的联络中心,那么早期的电话总机所面临的需求就会很熟悉。在动态、不断变化的环境中准确地将资源与客户需求相匹配是一项永远存在的挑战。预测工作量、在合适的时间安排合适的人员和其他资源、满足客户期望——这些仍然是关键目标和竞争必需品。

当然,联络中心创造的价值已经突飞猛进。今天的联络中心处理的工作实际上已经升级了——复杂的问题无法通过搜索、在线资源、自助服务功能或其他方式立即解决。它们使客户能够快速获得所需的帮助。它们使组织能够倾听、参与和学习。当充分利用时,联络中心可以获取洞察力,使组织能够改进产品、服务、流程和整体客户体验。

如果你仔细想想,这真是太神奇了。当它设置好时,我们现在就可以联系到关心并拥有专业知识和资源来提供帮助的人。一个半世纪的发展使这成为可能。

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