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商业智能成功的五个步骤

发布日期:2021-07-24 11:10:03浏览量:10

在当今的商业环境中,公司不能再依赖网络或超过竞争对手。现在,他们必须通过创新、优质服务和更好的信息来战胜他们。

在许多情况下,备受追捧的信息已经存在于记录语音和数据交互的联络中心档案中。与厚厚的市场研究报告的枯燥表格不同,这些信息包含了客户声音的全部丰富性。不幸的是,人们似乎倾向于将这些有价值的信息安全地锁起来。

收集和共享具有战略意义的消费者信息是联络中心为解决问题和营销战略做出宝贵贡献的绝佳机会。语音和数据分析工具随处可见,而且价格实惠。数据挖掘软件可以快速挖掘大量非结构化信息,寻找特定的单词或短语,而不是听数小时的录音对话,在众所周知的大海捞针中寻找针头。更先进的系统甚至可以对客户语音进行自我分类,以便随着时间的推移识别和跟踪趋势。与客户软件的集成有助于确定客户背叛的根本原因和不满的根源。

找出需要什么信息
工作需要高度集中。您希望情报收集是代理已经在做的事情的自然产物,而不是一个他们既没有时间也没有培训的全新项目。安排与产品营销管理人员的会议,以清楚了解当前的信息优先级,并确定如何在自然对话过程中探查这些信息。

获得管理层和同行的认可
添加新任务意味着重新思考衡量联络中心的指标和目标。通过对比收集第三方市场研究的时间和成本与收集您已有的信息,您应该能够构建一个强大的商业案例。同样,公司内的许多高管很可能从未真正听过与客户的谈话录音。精明的联络中心经理会定期发布客户情报报告,并包括实际互动的录音。

从记录的交互中提取的消费者研究可以在几天甚至几小时内进行分析和交付。从消费者调查中收集数据通常需要数周甚至数月的时间来计划和执行,然后分析和呈现调查结果。一个精明的举动是联系您的内部市场研究部门。他们可以告诉您公司需要哪些信息以及如何构建探索性问题。您可以携手合作,共同打造卓越的商业智能计划。

吸引客户并提出探索性问题
这是最简单但经常被忽视的部分。如果有线电视客户致电关闭现有帐户,代理当然应该询问原因。给出的理由必须是可操作的。诸如服务差或成本高之类的简单答案是不可接受的。尝试确定特定实例,然后将这些实例转发给负责保留客户的销售人员。如今,客户参与是大型企业的一项关键业务战略,尤其是那些专注于消费产品和服务的企业。有什么比向客户寻求帮助更好的方式来吸引客户?

添加BI作为评估项
如果商业智能不是评估项目,它可能不会完成。在提供商业智能的基础上评估代理可能有点棘手。没有用于捕获此活动的 KPI。与其他软技能一样,评估人员需要对 BI 计划的绩效做出判断。在审查录音时要注意的事情是是否提出了探索性问题,或者代理人是否借此机会探查了细节。

传播这个词
联络中心管理层应该实施一个正式的流程来汇总、编辑和分发信息。这应该包括至少每月甚至每两周一次的定期报告以及随时可能发生的快速报告。电子邮件报告应包括实际录音的示例。

客户服务代表不是侦探或市场研究采访员,但由于与消费者的日常直接联系,他们处于独特的位置,可以获取有关客户需求、行为和偏好的宝贵见解。如今,联络中心在简单的语音分析和客户软件语音上花费了数百万美元。目标是在大海捞针中找到那根难以捉摸的针来指导战略。然而,如果一开始就没有这些宝贵的信息,就永远不会被发现。这些数据太有价值了,不能存储在巨大的数据库中,并且除了代理评估的目的外,在很大程度上被忽略了。有远见的联络中心经理将利用这个大好机会来提升联络中心的声望和公认的贡献。

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