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在客户服务中实现数字化承诺的四个必要条件

发布日期:2021-07-24 11:10:56浏览量:8

还记得10年前客户体验领域的新热点吗?

这是自助服务。

直到 2010 年,这个概念仍然是一个新鲜事物。有史以来第一次,客户可以选择自己做各种各样的事情,而这些事情以前需要与现场服务代表互动。越来越多的公司投资于他们的第一个自助网站、移动应用程序和个人信息亭。

很容易忘记,当自助服务的概念还很新时,许多公司想知道他们是否可以侥幸逃脱。人们会容忍必须为自己服务吗?

但到 2010 年,这不再是一个问题。回想起来,它似乎曾经是歇斯底里的。客户不仅对自助服务的想法感到满意,而且许多人更喜欢它。人们不仅接受了它,而且开始期待它。

这就是为什么当时客户服务领导者之间的大多数渐进式谈话都是关于每个人似乎都拥有的“灯泡时刻”。

在 2010 年,中心座席未来可以睡在他们的小隔间里似乎是合理的,因为几乎没有更多的电话打到客户服务。

嗯……发生了什么事?不是那个。

每当客户遇到问题或问题时,大多数公司都会为他们添加一整套选项:给我们发短信。给我们发电子邮件。访问我们的网站。下载我们的应用程序。在 Twitter 上联系我们。尽管客户每天都在使用所有这些渠道,数以百万计,那么为什么在我们进入 2020 年时,公司仍然收到这么多实时电话?

基准数据显示,在过去几年中,整个行业的整体直播电话数量至少有所下降,但大多数公司表示,它是像羽毛一样下降,而不是像石头一样下降。

到目前为止,数字承诺更像是一个谎言。

这是一个隐含的承诺,如果您添加更多自助服务选项和更多客户联系您的渠道,您将实现最终的双赢:显着降低服务成本和更好的整体客户体验。

然而,事实证明,在大多数公司中,事实并非如此。现场通话量仍然太高,现场服务成本太高。在许多方面,必须从众多选项中进行选择所增加的复杂性为客户的整个问题解决过程增加了额外的工作量。正如我们一段时间以来所知道的那样,更高的客户努力等于更低的未来客户忠诚度。

根据 Gartner 的最新研究,有四个必要条件将数字自助服务战略正在取得成效的公司与仍在等待承诺实现的公司区分开来。它们如下:

制定优先解决问题而非渠道选择的自助服务策略。客户的选择被高估了。客户确实更喜欢以最快、最简单的方式解决问题。大多数人并不真正关心如何。公司应该将客户引导到解决他们特定问题的最低工作量的渠道,而不是一个最终会感到困惑或不知所措的开放式选择菜单。
像管理产品而不是 IT 项目一样管理自助服务功能。最先进的公司现在将特定渠道的所有权分配给运营渠道以获得最佳效率的个人经理,使客户更容易解决问题或在该渠道不适合他们的问题时快速将他们引导到其他地方。
通过建立信任的设计防止放弃自助服务。Gartner 研究表明,不必要的实时联系的主要原因是客户缺乏信心。公司应仔细检查其自助服务产品上的语言和图形,尤其是确认屏幕。如果客户完全确信他们的问题已在自助服务中得到解决,他们可能也不会致电。但是,如果语言混乱或使用公司行话,这种信心很容易动摇。
为自助服务主导战略发展人才管理实践。随着时间的推移,通话量会下降得更多。您的公司获得的剩余实时联系人将变得不成比例地更加重要。因此,服务领导者应该将人才作为宝贵的资源进行管理,将重点放在留住顶尖人才上,并培训他们控制客户互动。

仔细思考这四个命令的含义。毫无疑问,您可以在整体服务策略中进行一些中途更正,这可能会对最终为客户实现数字化承诺产生重大影响。

 

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