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为支持 RPA 的联络中心的座席技能转变做好准备

发布日期:2021-07-24 11:14:35浏览量:30

客户服务组织努力为座席提供正确的技术,以提高他们的工作效率并使他们专注于最重要的工作。然而,客户服务领导者仍在努力提供优质的服务,以保持客户对品牌的参与度和忠诚度。他们无法优化交互、流程和决策,或执行次优行动以获得更成功的业务成果,从而促进关系和信任。

客户服务组织使用机器人流程自动化 (RPA) 来提供战术和短期修复,以数字化常见的、可重复的代理任务。RPA 可以轻松快速地延长联络中心中使用的应用程序的使用寿命。Forrester Research 报告称,46% 的联络中心决策者已经在使用 RPA,另外 20% 计划在未来 12 个月内实施该技术,这并不奇怪。

RPA 有两种形式。在“有人值守”模式下工作的 RPA 机器人以前台为目标。代理在他们的工作流程中调用它们,从而提高他们的生产力和质量。在出现异常的情况下,机器人会实时将工作交还给代理来解决。相比之下,无人值守的 RPA 机器人可以自主执行从工作队列中挑选的预定后台任务,例如索赔处理或生成发票。客户服务运营使用这两种 RPA。任务可以从代理开始,并得到有人值守的自动化的支持,这可以启动无人值守的 RPA 以完成该过程。

联络中心是 RPA 的绝佳工作场所,因为座席使用的应用程序受到精确控制。随着 RPA 的范围扩大到在联络中心内处理更多任务,座席越来越关注增值工作,以及升级和异常。客户服务负责人应为未来五年内的以下劳动力变化做好准备:

RPA 不会减少员工人数。它只会使您的代理更有效。与过去相比,消费者通过更多渠道联系客户服务的速度越来越快。他们还迅速采用了在其他地方使用的渠道,如 Facebook Messenger、Instagram、微信和短信,用于客户服务互动。RPA 允许组织通过自动化每个代理的基本任务工作来跟上不断膨胀的交互量。这种策略保持了高质量的服务。它不会消除大量的代理。
RPA 将让座席专注于影响客户关系的任务。公司以前所未有的速度发布具有更复杂功能的新产品和服务。一线联络中心座席首当其冲承受变革的负担。RPA 允许他们卸载重复性任务,以便他们可以专注于提升技能和培养客户关系。请注意,同理心倦怠是首要问题,联络中心经理必须为他们的座席安排更长的休息时间和更多样的工作。
RPA 将使工作场所对新的超级代理更具吸引力。通过 RPA 支持的代理可以更快地训练,将它们变成高效、知识渊博的超级代理。一方面的好处是,随着时间的推移,自动化会降低公司为增长而招聘的速度。RPA 让团队更有效率。这意味着管理人员负责监督配备更熟练、更有效和更满意的座席的较小团队。管理人员专注于培养员工,最终减少流失并使他们的工作场所对新员工更具吸引力。
RPA 会让你调整你的人员配置。减少交互的处理时间将影响劳动力规划人员预测和安排座席的能力。随着自动化的改进和查询变得更加复杂并且需要更长的时间来解决,这种情况将继续下去。然而,Forrester 发现只有 13% 的组织报告说他们的劳动力优化实践受到 RPA 的影响,而且随着越来越多的客户服务组织更广泛地采用 RPA,这种情况肯定会增长。

不要高估 RPA 的影响。RPA 机器人在自动化流程中的任务方面最有价值。它们不是用于重新设计和自动化作为真正转型核心的完整端到端业务流程的解决方案。然而,如果使用得当,RPA 在为联络中心提供切实成果方面具有稳固的地位。

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