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设定明确的目标以降低联络中心的复杂性

发布日期:2021-07-24 11:14:49浏览量:8

为了简化问题,我们首先必须确定我们的核心使命。联络中心有很多目标,试图以同样的活力和坚韧来解决所有这些问题只会让事情变得更加困难。最好确定一个核心目标,它使所有其他目标黯然失色,并将你的大部分精力集中在它上面。其他不太紧迫的目标可以解决,但优先级较低。

明确陈述的目标应该是精确的、可衡量的、可实现的,与更广泛的公司目标保持一致,并且在很大程度上在您部门的控制范围内。让我们举个例子。最依赖联络中心的企业是金融服务、保险和电信供应商。这些类型的业务有什么共同点?他们依赖客户忠诚度。整个组织最关键的关键绩效指标是客户保留率。因此,适当的联络中心目标可以这样表述,“在接下来的 18 个月内将客户保留率保持在 80% 到 82%”。为什么要保持而不是改进?这是因为客户保留取决于一系列因素。仅靠联络中心无法扭转长期下行趋势,

要了解如何部分需要对联络中心的每个流程进行仔细分析,并随后确定可以改变甚至逆转客户流失流程的流程和技术。以下是一些需要考虑的事项:

对客户来电的初步响应:客户遇到的第一件事是交互式语音响应系统。菜单选项最近更新了吗?鉴于今年已经发生的所有事情,人们打电话的原因很可能不同且更加多样化。语音分析是监控通话原因的绝佳工具。更高级的系统可以按原因对查询进行分类和量化。这为识别菜单选择甚至提供适当的自助服务回复提供了坚实的基础。

身份验证:挑战调用者的身份并不是开始交互的好方法。对于某些企业而言,身份验证对于欺诈检测和合规性至关重要(想想金融服务、保险、政府和医疗保健)。它可以是简单的事情,比如要求来电者的社会安全号码的最后四位数字,但这仍然引入了一个必须克服的小障碍。如果身份验证步骤完全没有侵入性,那不是很好吗?您现在可以使用语音生物识别技术来做到这一点。声纹和指纹一样独一无二,来电者永远不必记住婆婆的娘家姓。

质量管理:质量评估是一个必不可少但本质上效率低下的过程。按照今天的普遍做法,主管或质量监控专家会根据客观和主观标准审查代理交互的在统计上无意义的微小样本和完整的评估表。自动化质量管理软件可以对 100% 的座席语音交互进行分类,并根据客观一致的标准分配评级。

调度和预测: 这就是事情真正变得复杂的地方。确定未来的人员配备需要需要分析众多变量,有些是可控的,有些则不是。除了服务水平、入住率、依从性和其他熟悉的变量外,分析师还必须考虑代理偏好、劳动法、技能水平、当地习俗,有时甚至是天气。领先的劳动力管理系统供应商使用 40 多种算法来制定计划和预测。你如何选择正确的算法?这就是人工智能与深度分析相结合证明其价值的地方。人工智能可以自动实时扫描数据,并确定哪些模型最适合时间和环境。分析可以消化复杂的信息以评估因果关系。

联络中心可以说是整个公司中最复杂的环境。这对于实现企业目标,尤其是品牌忠诚度也至关重要。我仅总结了一些经过验证的技术,它们可以极大地简化日常管理挑战。但技术只是一种工具。对于实现公司目标(例如提高客户保留率)而言,更重要的是面向客户的员工的素质和联络中心管理的判断力。

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