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重新思考全渠道体验

发布日期:2021-07-24 11:15:04浏览量:11

全渠道可能是过去十年中最受炒作的术语之一。然而,它现在呈现出新的背景。随着我们都从面对面的互动转向虚拟互动,有效的全渠道对客户服务至关重要。

我们一直致力于与客户无缝沟通的理想,无论渠道如何,在一个客户记录捕获所有通信和座席可以迅速成为知识渊博、值得信赖的顾问的世界中。实际上,大多数联络中心远未提供无缝体验。座席在屏幕和应用程序之间移动,关于客户偏好和交互的信息不完整,并且可能能够在同一个客户交互中处理一两个渠道,但不能处理更多渠道。

在旧的背景下,断开的渠道意味着沮丧、摩擦和糟糕的客户体验,或者更糟的是,一个废弃的购物车。许多客户根本不使用电子商务或数字服务,而是更喜欢面对面的体验或电话互动。

在无摩擦的体验中,环境和客户决定了渠道。当客户需要代理时,该代理可以从单个桌面无缝启动与客户的共同浏览、视频聊天或聊天,并且可以更高效、更善意地管理客户交互。

然而,正如任何在过去几个月里尝试将面对面体验转移到网上的人都知道,即​​使技术可行,无缝体验也具有挑战性。如果与不那么精通技术的人互动,挑战会更大。尽管奶奶和我可能愿意为成功进行虚拟交互而付出额外的努力和挫折,但在客户服务体验中,摩擦和挫折是交易破坏者。

无摩擦交互的一个关键要求是集成、直观且高度可用的代理桌面。例如,欧洲的一家电信公司最近迁移到 Genesys Cloud,除了快速部署(八周)和降低成本之外,一个关键因素是代理的简单性。它之前的本地应用程序需要代理根据他们使用的渠道在四个应用程序之间跳转。转向单一直观的用户界面不仅提高了工作效率,而且使公司能够加快入职和培训速度,并将新座席达到充分工作效率的时间缩短了三分之一。

另一个关键要求是使所有类型的虚拟协作更容易。当客户习惯于面对面的体验时,这一点尤为重要。例如,一家销售处方眼镜的零售商采用 ScreenMeet 来帮助座席在需要时从单个应用程序无缝地从电话到聊天再到共同浏览和视频聊天。协同浏览使代理能够花更少的时间猜测客户可能在看什么,并且客户可以获得眼镜专家的指导体验。由于许多客户(其中一些不是那么精通技术)可以在代理的帮助下在线完成订单,因此购物车转换率增加了两倍多。

随着我们越来越习惯并习惯于虚拟会议,集成视频聊天是无摩擦客户体验的下一步。是的,将视频融入其中是有挑战的,但随着整个世界都在用虚拟互动取代面对面的互动,将其引入服务环境是一种使客户体验人性化的方式;非常需要。视频并不适合所有人,但它会受到许多人的欢迎,前提是它具有高度的可用性,为代理提供一键启动,并且为客户提供类似的简单性,没有下载要求。虽然它不能取代面对面的互动,但这是朝着正确方向迈出的一大步。

当客户与公司的唯一联系是在线时,有效、无摩擦的全渠道环境变得更加重要。代理无缝地从聊天到共同浏览再到视频聊天的能力不仅仅是一个很好的区分因素。这是一种在一次交互中完成更复杂的购买和解决更多服务问题的方法。这也是公司将人际互动和人际体验带入在线客户互动的一种方式,这在当下比以往任何时候都更加重要。

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