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让机器人设计您的下一个虚拟代理

发布日期:2021-07-24 11:15:18浏览量:8

各种规模的公司都越来越深入地部署虚拟代理来支持客户服务运营。当这是一个新生趋势时,专家建议公司尝试各种技术并开始围绕工具开发专业知识,重要的是,提供客户体验。

传统上,开发虚拟代理涉及三个步骤:1) 确定哪些呼叫类型或意图最适合自动化,2) 确定支持实施的成本和业务案例,3) 手动设计、开发和测试解决方案。

今天,您可以使用人工智能改进这些方法,让机器人为您完成这些步骤,从而更快地交付价值。客户支持功能已经在很大程度上由与客户进行语音和数字(聊天)交互的人员提供支持。如果您可以让机器人监听大量交互并确定主要呼叫类型,然后进行更深入的挖掘,确定这些意图采取的所有各种路径,那会怎样?虚拟代理的最大问题之一是他们通常只处理快乐路径(最常见且没有问题的流程),并且一旦有人提出后续问题或左转,系统就必须将联系人发送给代理。这显着降低了虚拟代理的价值并破坏了客户体验。

从历史上看,虚拟座席设计人员审查呼叫路由报告和座席处置代码并采访超级用户以确定客户呼叫的内容。这不仅缓慢且昂贵,而且可能不准确。今天,您可以使用对话分析语言建模工具来监听交互,并生成关于主要呼叫类型和复杂网络图的详细报告,以用于更远的交互以及呼叫类型与这些看似随机但相关的查询之间的关系。假设您可以导入数十万个这样的电话和数字交互,您将非常清楚人们为什么打电话以及他们在问什么,这使您可以进入流程的第二步,即业务案例。

通过这些客户支持系统的详细程度,您还可以很好地了解自动化它们所需的工作。主要洞察围绕一般的问题和对话流程,例如安排约会、进行零售退货或查找订单。您还将确定需要哪些数据以及所需的相关接口,所有这些都是业务案例的输入。当然,业务案例的逻辑是,虽然您可以为每个预期的客户请求构建一个虚拟代理,但自动化的努力应该少于投资期间的总节省,最好少于两年。对于通过此测试的所有联系人类型,您可以安全地开发虚拟代理来自动化它们。

最后一步是设计对话流程和与客户的一般交互。重要的是要注意,大多数公司确信他们知道呼叫者的需求,因此是他们自己最好的设计专家。我有多个故事与此相矛盾。有趣的是,我曾经问过一个设计这些解决方案的项目经理团队,他们的设计建议在设计过程中被客户拒绝的频率,只有在客户发现客户没有像预期的那样与虚拟代理交互。答案?百分之九十五的时间。

考虑到这一点,这些设计工具的另一个优点是报告和相关对话设计基于客户和座席之间的实际交流,因此反映了电话和实时座席聊天中实际发生的情况,而不是关于超级用户在采访中传达的内容。

这些对话分析语言建模工具中的一些也接受此输入并将其摄取到他们自己的虚拟代理工具中,但是您可以使用与虚拟代理技术无关的工具,并且只提供数据、业务案例和设计,从而允许您使用您已经拥有的技术。

随着公司不断迭代和扩大虚拟代理的使用,这些机器人将在完善对话流程、识别差距以及继续完善业务案例以进一步扩展方面变得更加有效。也许有一天他们也会为我们完成从头到尾的所有实施。

 

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