新闻资讯

使用 RPA 提供更好的客户服务体验

发布日期:2021-07-24 11:27:03浏览量:11

客户服务组织知道他们必须提供符合客户期望的服务质量,以保持高满意度和低流失率,他们正在转向机器人流程自动化 (RPA) 来帮助他们。

RPA 是一种战术性的短期解决方案,用于将常见的、可重复的代理任务数字化。它可以轻松覆盖您现有的技术生态系统,并延​​长您正在使用的联络中心应用程序的使用寿命。

RPA 有两种形式。在“有人值守”模式下工作的 RPA 机器人以前台为目标。它们由代理在其工作流程中启动。另一方面,“无人值守”RPA 机器人从工作队列中自主运行预定的后台任务,例如索赔处理或生成发票。客户服务运营使用两种类型的 RPA。代理可以在有人值守的自动化的支持下开始一项任务,然后可以启动无人值守的 RPA 以完成该过程。

客户服务负责人正在使用 RPA 执行以下操作:

规范和加快代理工作,更好地为客户服务。RPA 在基于规则的手动流程中自动执行代理任务,例如启动应用程序、从不同应用程序剪切和粘贴以及基本计算。
集成应用程序以减少错误并提高合规性。RPA 允许组织在不中断底层基础架构的情况下快速集成应用程序。RPA 机器人还可以自动执行容易出错的重复性任务,这有​​助于组织提供更准确的结果。
提升员工的信心,以便他们更好地培养客户。RPA 自动执行重复的、低价值的任务,例如干扰核心座席活动的呼叫结束任务、呼叫记录和数据输入。它还在流程中的正确步骤显示知识或数据,因此座席无需在客户搜索信息时搁置。RPA 使座席可以专注于增加客户价值、解决客户问题和加强客户关系。
加快座席工作以改善客户体验。RPA 机器人执行任务的速度比代理快 4 到 5 倍,简化了查询捕获和解决,并改善了处理时间和服务水平协议 (SLA)。
提供可操作的业务洞察,以更好地满足客户的期望。RPA 减少了人工错误,这意味着可以收集更高质量的数据。此外,RPA 机器人与遗留系统交互以发现以前过于劳动密集而无法提取的数据。这使组织能够挖掘更广泛、更可靠的数据集,以揭示新的见解。公司可以利用这些见解为客户创建全新的服务并从中获利。
联络中心是 RPA 的绝佳工作场所,因为座席使用的应用程序受到精确控制。随着 RPA 的范围扩大到在联络中心内处理更多任务,座席将越来越关注增值工作、升级和异常。

RPA 不仅会减少员工人数,还会使您的代理更有效。RPA 允许组织通过自动化每个代理的基本任务工作来跟上不断膨胀的交互量。此策略可保持客户期望的高质量服务。

RPA 还将让座席专注于影响客户关系的任务。公司比以往任何时候都发布具有更复杂功能的新产品和服务。一线联络中心座席首当其冲地承受着变革的重担。RPA 将允许组织卸载重复性任务,以便他们可以专注于提升技能和培养客户关系——这对座席和客户来说是双赢的。

标签:, ,

相关推荐