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为什么关心客户旅程分析?

发布日期:2021-07-24 11:30:25浏览量:29

客户旅程分析提供了一个 360 度的客户关系视图,以及跨所有接触点与组织的联系,从源头到结果,并从客户的角度评估每一步的体验。这包括与分支机构或商店、后台、网站、社交媒体、联络中心(交互式语音响应 (IVR)、智能虚拟代理 (IVA)、网络自助服务、在线代理、电话、电子邮件、聊天、短信)的活动服务(SMS)、视频等),以及客户或员工代表客户发起的所有行动。

CJA 解决方案旨在为公司提供一种方法来跟踪、捕获、分析和评估客户在整个旅程中的感受,并了解他们的行为或行为模式如何随时间和/或相对于每次体验而变化。CJA 解决方案识别高级服务趋势和机会,它们还应该使公司能够了解他们的客户,帮助提供一致、无摩擦和个性化的全渠道体验。

客户旅程映射不是 CJA,而是可能是更大的 CJA 解决方案的一个组成部分,提供潜在客户或客户在与组织交互时所经过的接触点的动态可视化表示,从第一次接触到最近一次接触。

与提供客户体验的渠道和活动的一维、单时间点快照的客户旅程映射计划不同,CJA 解决方案走得更远。CJA 解决方案处理来自所有面向客户的应用程序的结构化和非结构化反馈,并将其与来自交易系统的数据相结合,以了解如何改善客户旅程。这意味着整合来自所有数据仓库和集市、客户关系管理 (CRM) 解决方案、销售系统、营销应用程序、联络中心解决方案(录音、质量保证、语音分析、文本分析、桌面分析、调查/企业反馈管理)的信息)、客户存储库、电子商务和网络活动、销售点活动、库存和供应链数据,

交互分析 (IA) 是语音和文本分析的结合,是 CJA 过程的重要输入,因为它旨在捕获口语和书面对话并将其转换为结构化数据以进行分析。(IA 解决方案最近开始有效地评估客户的情绪和情绪,这提供了更好的上下文和理解他们的话的含义。)下一阶段是使用这些信息来确定每个面向客户的部门所需的行动,并可能每个员工,以改善和增强客户体验和关系。这个过程必须持续执行,以跟上不断变化的客户期望,这就是为什么 CJA 解决方案是必须的,并且比客户旅程映射在持续的基础上做出更大的贡献。

精心设计的 CJA 解决方案可以快速收集和挖掘大量数据并搜索模式、趋势和相关性,以解释和呈现信息,从而使输出变得可操作。这些解决方案揭示了用户知道和不知道要查找的内容,并帮助量化任何问题的重要性和影响。功能丰富的 CJA 应用程序通过识别组织在何处以及为什么使客户难以开展业务来帮助企业优化客户旅程,以便他们可以解决问题。这可以帮助公司制定有效的战略,在客户的整个生命周期中以具有成本效益的方式吸引客户。客户旅程分析解决方案还可以识别客户何时采取某些行动,并提醒公司有关客户资料、偏好或行为因事件而发生的变化。

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