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是时候进行真正的数字化转型了

发布日期:2021-07-24 11:31:43浏览量:12

我有一根骨头要挑;没有两种办法。全渠道服务的概念自 1997 年以来一直存在于联络中心市场,一些较新的渠道也是如此。当时,跨各种渠道的服务被称为多渠道支持。

如今,消费者和许多业务合作伙伴想要、期望甚至可能需要全渠道支持,但服务提供商(其中许多是人们每天打交道的大型企业和组织)并未提供这种支持。

真正的全渠道支持意味着代理可以使用每个客户的历史记录,而不管渠道如何。只有少数领先的公司提供此功能。

数字化转型和联络中心
在商业媒体和许多年度报告中,公司声称在数字化转型中投入了大量资源。听起来不错,但我得想知道钱去哪儿了。看起来很多公司都在使用数字化转型这个词来表示对本应在 10 或 20 年前退役的具有 30 年和 40 年历史的操作系统进行更新。虽然通常需要新的解决方案,但获得它们并不是数字化转型,而只是系统更新。数字化转型是公司审查其所有面向内部和外部(客户)的程序、政策、活动、互动和系统,并确定如何更新它们以定位众多部门以在数字时代竞争的地方。组织需要分析、重新思考、并重新想象他们所做的一切以及如何做,应该每隔几年评估一次,以便公司保持差异化。总是有新的方法来提高性能和满足客户需求。

鉴于真正数字化转型的宏伟目标,问题是哪些部门应该带头以及如何开始。要做到这一点,公司应该建立一个治理流程来管理其企业范围的数字化转型。第一步是审查并可能更新企业战略和使命陈述。下一步是让公司的每个部门起草目标,使公司能够实现其使命和战略。(如果许多面向客户的职能具有相同的目标,那就太好了,但这是另一列的主题。)一旦完成,每个部门都应分析绩效并提出将定位的更改和增强建议为未来 10 年的成功而努力。这意味着应对人员、流程和技术的变化。这个过程没有捷径可走。它具有挑战性,需要大量时间,但是,如果计划和协调得当,它将使公司取得成功。

虽然名称已从多渠道更改为全渠道以保护有罪的人,但许多承诺提供出色客户和可能的代理体验的公司仍在以旧方式行事——电话团队和电子邮件或聊天可能由完全不同的代理组。(在其中一些组织中,这就是全渠道的含义。)

这些公司没有抓住重点以及他们的客户想要什么。当然,他们不必在他们的服务组织中进行投资和增强,因此,他们认为他们正在节省资金。但是,失去业务的机会成本和对其品牌的负面影响,如果量化的话,可能会证明在三到五年内需要进行投资,以创建一个真正的全渠道、数字化服务部门。大多数组织都无法选择采用全渠道;这是他们的客户所期望的。这只是一个公司在赶上时代之前会伤害自己的时间和程度的问题。

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