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通过承认您的问题来选择正确的客户服务技术

发布日期:2021-07-24 11:33:03浏览量:10

在过去的几年中,客户服务供应商的格局因并购而动荡。由于提供一小部分一流功能(如消息传递、聊天机器人或自然语言理解)的单点解决方案数量众多,它也变得更加复杂。然而,客户服务组织面临的困境是相同的。组织仍然在为基础而苦苦挣扎。他们在以下方面仍然存在困难:

使用整合的客户服务工具集。交易数据和客户历史通常在不同的通信渠道中既不一致也不一致,这会影响所提供的服务质量。
遵循一致的流程。代理在解决单个客户问题时通常会使用多个断开连接的应用程序。缺乏标准化的发现过程会影响座席的一致性和生产力,增加座席的培训时间,并导致座席流失率更高。
遵守政策。受监管的行业必须符合政策和流程或风险处罚。例如,最恶劣的通用数据保护条例 (GDPR) 违规可能会使公司损失高达其年收入的 4%。
以客户希望的方式提供跨渠道客户服务。
为了提供优质的服务,组织必须利用供应商技术,通过语音和数字渠道与客户进行通信。在理想的世界中,这些技术还应该为座席提供上下文内容,以便他们可以回答客户问题,使用分析衍生的洞察力提供主动和个性化的服务,并倾听客户的声音并做出反应。这些技术可以分为五个功能领域:

全渠道沟通。这些应用程序支持通过语音和数字渠道与客户交互的业务流程。它们支持自动交互和代理辅助交互。
知识管理。这些应用程序有助于识别、创建、审查、发布和维护包括视频在内的多媒体内容,使座席能够回答客户的问题,并使客户能够通过网络自助服务门户找到问题的答案。
座席桌面解决方案。此类别包括座席用于创建和管理工单以响应客户查询的应用程序。
客户服务分析。此类别包括提供针对客户角色和手头问题的最佳服务交互的分析。技术包括次优行动和交互分析。
客户的声音。此类别包括从客户交互中收集结构化和非结构化反馈的应用程序。

这些是您需要组装的广泛类别的应用程序,以使客户服务能够提供出色的服务。然后,您必须做出选择,是构建、购买或外包这些功能,还是利用公司其他部门已经使用的技术。

 

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