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2020 年服务和支持领导者的 3 大优先事项

发布日期:2021-07-24 11:33:17浏览量:8

数字渠道和基础设施面临的挑战
在调查中,77% 的高层领导表示对数字能力的投资有所增加,74% 表示对信息技术的投资有所增加——这是过去几年的持续趋势。服务领导者报告说,他们在为客户提供改进的数字和自助服务产品方面感到压力。这一见解与我们 2019 年的标志性研究“兑现数字承诺”一致,该研究详细说明了服务组织应如何从添加和集成战略转变为自助服务主导战略。该研究表明,不协调的自助服务集成如何从成本和体验的角度造成负面影响;它还解释了服务组织如何在直播渠道战略之外优先考虑清晰且协调的数字战略。

客户服务代表面临的挑战
由于失业率低,服务领导者面临的主要挑战是人才竞争。事实上,近五分之三的服务领导者表示,他们已经增加了进入 2020 年的劳动力预算,以试图克服这一挑战。

这一挑战部分是由于客户服务代表的角色从以指标为中心的绩效评估的大量脚本角色演变为更具咨询性和授权的角色,强调交互质量。职责、能力和绩效标准的这种变化在很大程度上是由于简单和事务性问题向自助服务的重大转变。服务代表需要在实时渠道中解决最复杂的客户问题。为了跟上这种发展的步伐,服务领导者试图调整他们的一线战略,以帮助他们的代表管理复杂的问题,同时吸引和留住新的代表,这些代表自然地展示了这个新的复杂环境所需的特征。

数据、VoC 和客户服务指标的挑战
Gartner 研究表明,67% 的服务领导者认为,在 2020 年解决从客户数据的声音中获取、共享和产生价值的困难很重要。领导者表示,除了提高客户期望外,提供个性化的客户服务,以及满足客户的预期需求是其服务组织的首要任务。为了更好地了解客户在服务过程中的价值,领导者需要能够提高收集和理解 VoC 数据的有效性和效率。领导者专注于确定如何通过有意义的 VoC 数据始终如一地提供高质量的客户服务体验。

尽管服务和支持领导者的优先事项的细节逐年变化,但始终专注于利用有限的可用资源来改善实时和自动化服务体验来执行战略。

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