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促使联络中心领导使用语音分析的因素

发布日期:2021-07-24 11:33:47浏览量:12

许多人过去常常预测语音作为交互渠道会慢慢消失的日子已经一去不复返了。现代客户希望能够更好地访问有效的自助服务。他们还希望能够通过数字渠道与企业互动。但是,对于复杂的问题和客户期望获得同情的问题,电话通常仍然是首选。因此,公司必须继续寻找与客户无缝管理语音交互的方法。输入语音分析。

Aberdeen 的 2019 年联络中心趋势调查结果显示,29% 的联络中心目前使用语音分析,而且越来越多的企业表示他们正在将这项技术纳入其活动中。推动联络中心领导者实施语音分析投资的首要原因是客户体验的改善。如今,提供一流的客户体验已成为公司将自己与竞争对手区分开来的关键因素。满足并超越买家的期望使公司能够保持客户的参与度并随着时间的推移增加支出。

但是,除了在语音交互中追求更好的客户体验之外,究竟是什么原因促使联络中心领导者投资于语音分析?调查参与者指出,寻找交叉销售和追加销售的机会是促使他们使用语音分析的第二大原因。语音分析在实时分析中分离语音交互,并可以通过弹出屏幕提示座席,并为量身定制的交叉销售和追加销售机会提供建议。公司必须首先满足他们的客户以增加他们的支出。因此,前两个目标之间具有自然相关性。

公司使用语音分析的其他原因包括提高代理绩效并确保遵守法规,例如支付卡行业的数据安全标准 (PCI-DSS) 或健康信息可移植性和责任法案 (HIPAA)。语音分析还有助于分析电话对话,以确定座席活动是改善还是恶化了客户情绪。此信息使组织能够为座席提供相关的指导和培训。同样,语音分析可用于确定座席是否遵循适当的规则,例如阅读迷你米兰达权利,如果没有,则通过屏幕警报提醒他们这样做。因此,公司将不合规的风险降至最低。

您目前是否在使用语音分析?影响您使用该技术的主要原因是什么,您能否在实施后获得预期的性能改进?请分享您的观点。

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