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小型客户服务团队取得巨大成功的秘诀

发布日期:2021-07-24 22:48:18浏览量:13

毫无疑问,从事客户服务工作很艰难。这是一项多变的业务,依靠人员、流程和技术的完美结合来确保每一天的成功。虽然每个客户服务团队都是如此,但它是一群中最小的(想想 75 人或更少),可以以指数级的水平体验这种波动的现实。

作为一名前小型联络中心负责人,以及在各种形式和规模的客户服务团队周围花费大量时间的人,我已经接触到组织的最佳和最差情况。以下是我在小型客户服务组织中目睹的五个最常见错误的集合,以及有关如何确保它们不会出现在您的团队中的一些建议。

错误 1:取消培训以应对高接触量/流量
我们都去过那里。培训课程是提前几周或几个月计划好的,当这一天终于到来时,我们深陷其中,无法让我们的员工参加。这是一个错误,有两个原因:通过取消培训,我们的行为发出了一个明确的信息,即职业发展不是优先事项;只有当我们投资使他们能够发挥最佳作用时,代理商才会给我们最好的工作。其次,很可能培训课程很重要。老实说,没有人愿意无缘无故地训练。通过取消培训,您可能会阻止您的座席提高其工作的效率、质量或有效性。即使您重新安排会议,谁又能说高音量不会再次出现?如果您已确定您的座席需要培训并已安排好培训,它需要发生。不要试图为了短期修复而牺牲长期利益。

错误2:误解小队列组的动态
队列组越小,传入联系的到达模式和可预测性就越不稳定,如果我们的预测或人员配备水平错误,影响就越大。我们都知道这是什么感觉,但许多小团队的领导者并不了解这一切背后的科学。坦率地说,在我职业生涯中没有尽早在我的小型联络中心教育自己和其他领导者是我最大的职业错误之一。解释规划理论和规模动态需要的内容比我在本文中所能提供的要多一些,但是,如果您意识到这对您来说是一场斗争,我个人愿意成为帮助您前进的资源。

错误 3:只针对不良行为进行指导(如果你有指导的话)
大多数客户服务环境都有丰富的辅导机会,但时间不够。现实情况是,除了辅导之外,我们还可以在大量时间提供帮助、解决升级的客户问题、运行报告、监控队列、回答座席问题、研究解决方案以及做一连串其他事情。教练很容易陷入困境,并被认为是可以拥有的,而不是必须拥有的。此外,可用于指导的很少时间用于解决主要关注点或问题。优秀的座席几乎没有得到任何指导或反馈,而问题座席得到了所有的指导时间和注意力。这会对所有代理产生负面影响,因为好的代理可能会感到被忽视并质疑他们的重要性或价值,而问题代理感觉好像他们只听说过他们做错的事情。指导非常有价值,如果做得好,可以解决我们在团队中遇到的许多其他问题。为了在正确的轨道上开始,我们需要与所有座席一起花费我们的辅导时间,并利用这些对话不仅解决改进的机会,而且还加强积极和期望的行为。

错误4:把大部分时间都花在灭火上
许多小型客户服务团队的领导者感觉好像他们正在奔向永远不会更近的终点线。他们带着前一天遗留下来的待办事项清单进入一天的情况并不少见,并且只会在下一天增加。他们的时间花在尝试获得更多轮班报道上,在休息时间和队列分配之间拖延,回答办公桌前无穷无尽的座席提出的问题,或者戴上耳机并帮助自己减少队列。许多领导者犯这个错误的主要原因是他们知道他们人手不足,但他们不明白真正的原因。我看到的两个最常见的贡献者是不正确的内部报告和不准确的收缩计算。为了解决其中的第一个,小团队应该以半小时为间隔进行测量和计划。从本质上讲,这意味着对人员配置的数量和时间表的预测应分解为半小时级别。这提供了更高程度的准确性,并为领导者提供了可行的改进机会。至于第二个,你的收缩因素考虑了你的座席花在休息、培训、辅导等方面的时间,并考虑了假期时间、平均取消以及其他会影响座席时间和数量的事件可以工作。如果计算和应用得当,小团队领导者将准确了解需要多少座席来处理他们的预测。这意味着对人员配置的数量和时间表的预测应该细分到半小时的水平。这提供了更高程度的准确性,并为领导者提供了可行的改进机会。至于第二个,你的收缩因素考虑了你的座席花在休息、培训、辅导等方面的时间,并考虑了假期时间、平均取消以及其他会影响座席时间和数量的事件可以工作。如果计算和应用得当,小团队领导者将准确了解需要多少座席来处理他们的预测。这意味着对人员配置的数量和时间表的预测应该细分到半小时的水平。这提供了更高程度的准确性,并为领导者提供了可行的改进机会。至于第二个,你的收缩因素考虑了你的座席花在休息、培训、辅导等方面的时间,并考虑了假期时间、平均取消以及其他会影响座席时间和数量的事件可以工作。如果计算和应用得当,小团队领导者将准确了解需要多少座席来处理他们的预测。您的缩减系数考虑了您的座席花在休息、培训、辅导等方面的时间,并考虑了休假时间、平均取消电话以及其他会影响座席何时以及有多少座席可以工作的事件。如果计算和应用得当,小团队领导者将准确了解需要多少座席来处理他们的预测。您的缩减系数考虑了您的座席花在休息、培训、辅导等方面的时间,并考虑了休假时间、平均取消电话以及其他会影响座席何时以及有多少座席可以工作的事件。如果计算和应用得当,小团队领导者将准确了解需要多少座席来处理他们的预测。

错误5:忽视你的优势。
尽管领导一个小团队很艰难,但它也带来了一些令人难以置信的优势,在日常忙碌中很容易忘记这些优势。与领导大型团队的同行相比,小型团队领导者通常能够与团队建立更紧密、更牢固的关系,他们可以更快、更个性化地交流信息,并且可以更快、更灵活地实施想法并响应不断变化的客户环境。花点时间来认识和庆祝您的团队的独特性以及您作为一个小组所拥有的难以置信的优势。

现实情况是,运营客户服务团队不一定是一项光鲜亮丽的工作,但却是一项极其重要和崇高的事业。没有我们,组织将无法有效地为客户服务并满足他们的需求和期望。永远不要错误地认为您和您的团队无关紧要。您提供的价值超出了您的想象,并且每天都在为人们带来改变。拥有您作为组织资产的地位,并努力一次提供卓越的交互。

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