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在联络中心建立正确指标的关键

发布日期:2021-07-24 22:49:22浏览量:32

人们常说,衡量的东西就完成了,但我认为这过于简单化了。我已经看到组织衡量了很多事情,但没有在这些领域进行持续改进,也没有采用客户想要的新沟通方式。这不仅是建立正确指标的问题,而且是建立一种理解这些指标并为其做出贡献的文化,并最终确保日常活动和决策支持它们。

然而,关键的推动因素是衡量正确的事情。太多的组织缺少值得关注的关键领域——具有讽刺意味的是,很容易被数据淹没。那么你的重点应该在哪里呢?

每个联络中心都应该采取七类关键措施。它们相互依存,有助于将它们从最基本的、战术性的到战略性的各个方面进行排序。它们包括以下内容:
预测的准确性。如果您不能准确预测未来的工作负载,则几乎不可能提供高效、一致的服务并获得高水平的客户满意度。这对于新的社交互动和电话、聊天或电子邮件一样真实。
计划遵守。如果您能很好地处理联络中心的工作量,您就可以制定准确的时间表,确保合适的人员在合适的时间出现在合适的地点。这最好自下而上进行管理,并有足够的支持,并且是您尝试完成的所有其他事情的重要推动因素。
服务水平和响应时间。如果客户对话没有在正确的时间到达正确的地点,那么其他事情就不会发生。建立服务水平和响应时间目标是确保组织可访问并参与对话的先决条件,无论客户选择在何处进行交互。
质量和第一时间解决方案。质量是电话呼叫活动与组织最重要的高级目标之间的联系。首次接触解决本质上是质量的延伸,是质量正确的有形结果。质量措施应适用于每种类型的客户互动。
员工满意度。员工满意度显然会影响甚至推动客户满意度,并且在任何环境中都是必不可少的衡量标准。此外,保留率、生产力和质量通常与座席满意度具有明确的正相关关系。
客户满意度和忠诚度。客户满意度在所有环境中都是必不可少的,并且作为相对衡量标准并与其他目标(例如,政策、服务和流程的变化如何影响客户满意度?)一起具有最大价值。客户忠诚度通常通过客户与企业关系的广度和持久性来看待。
战略价值。联络中心可以做出哪些贡献来对收入、营销计划、产品创新和其他主要业务目标产生积极影响?措施通常侧重于对提高质量和创新的贡献、更有效的营销计划、更有效的自助服务系统、最大限度地减少潜在的法律问题以及对收入的贡献——所有这些最终都基于呼叫中心在倾听、参与和参与方面的作用。从客户互动中学习。

其他措施和目标应由您的使命和目标驱动。例如,许多客户服务环境侧重于客户满意度、效率问题和成本措施。销售环境的关键目标通常基于收入、交叉销售、追加销售和客户保留活动。在许多技术支持环境中,鼓励使用自助服务系统并防止接触(例如,通过与其他业务部门合作以简化功能、修复故障或改进手册)是重要的目标。

仔细解读
如果在真空中查看,任何衡量标准,即使是好的衡量标准,也可能会产生误导。采取第一次接触解决。越高越好,对吧?实际上,这取决于。我们已经看到许多案例,其中具有高 FCR 率(例如,在 90% 中到 90% 的范围内)的组织正在解决他们最初不应该处理的联系。常见的例子包括应该自动化的联系或可以通过产品或通信改进来防止的重复联系。

其他重要指标(例如预测准确性和服务水平)在一天或更长时间内进行平均时就失去了意义。在没有背景的情况下,即使是客户满意度也可能令人怀疑。例如,如果联络中心通过英勇的方式为调查样本中反映的客户节省了一天,那么您可能会遗漏影响更大客户群的问题。

当您专注于正确的目标时,请始终专注于创造最大的战略价值。努力将所有类型的客户互动纳入您的计划和成功衡量标准。

建立正确的措施和目标是成功领导和管理联络中心的最重要职责之一。当您在这些类别中的每一个中建立衡量标准,然后专注于它们并以此为基础进行构建时,许多好事就会开始落实!

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