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创新的人工智能将提供优质的服务

发布日期:2021-07-24 22:50:16浏览量:11

还记得听过您的祖父母或曾祖父母讲过双向步行(找出其中一个)上坡上学的故事吗?校车出现并解决了这一挑战,在他们那个时代,这是进步的标志。创新的步伐正在以惊人的速度增长,尽管我认为我们将跳过机器人争夺世界统治权的阶段。

谈到客户服务(以及大多数其他方面,就此而言),有大量关于人工智能 (AI)、机器学习和自然语言处理/自然语言理解 (NLP/NLU) 的讨论和议论。虽然我们今天听到和读到的大部分内容都是噪音,但这种情况不会持续很长时间,客户服务和联络中心将成为这些新技术的主要受益者。

公司投资数百万美元来提供他们认为将是出色的客户服务。通常情况下,由于每个人的需求不同,这些公司无法了解对大多数客户而言良好的客户体验是什么。开发标准角色并试图将所有客户强制归入这五六个类别与马和马车作为性能车辆一样过时和无效。

公司收集有关其客户的大量数据。他们不受约束地调查客户(甚至意识到或关心这有多烦人)。他们投资了数十个系统,从自动呼叫分配器 (ACD) 或拨号器(尽管声称相反,但仍在使用中)以及数十个其他应用程序,所有这些都是为了弄清楚如何提供具有成本效益的出色体验,以便客户不断回来。

大多数公司的目标都是崇高的,从 CEO 到新晋数字化转型高管,每个人都致力于在每一步都提供出色的客户体验。(五年前,大多数 CXO 大多只是口头上实现这一目标。)挑战在于他们有许多系统和工具来帮助他们并提供大量信息,但他们缺乏一个集中的机制来弄清楚如何使用数据。尽管他们的投资和资源致力于弄清楚如何提供出色的体验,但大多数高管仍在努力确定使用哪种系统和信息来领导决策。它是调查解决方案的输入吗?来自语音和文本分析的近实时反馈?营销提供的关于先前购买的大数据?客户/潜在客户从最初的搜索过渡到获取点时遵循的步骤和流程?还是以上都是?高管们知道,要取得成功,他们需要为每一位客户和潜在客户提供出色的个性化客户体验,但他们需要一个自动化流程来做出服务决策。好像这还不够复杂,他们不太可能为每个客户和潜在客户遵循相同的决策过程。

这种情况即将改变,人工智能、机器学习和 NLU/NLP 将引领潮流,但它们不会取代所有这些解决方案和人工输入。让我们正确看待这一点:人们编写基于人工智能的解决方案,而技术本身不会接管世界。他们要做的是在每次接触期间弄清楚客户、潜在客户和合作伙伴对公司的期望和需要方面发挥重要作用,这将使组织能够为每个人提供正确的体验。

人工智能将在未来 10 到 20 年内大大成熟,它将运行中央控制中心,并将成为幕后策划者,就像那个古老而又善良的绿野仙踪。AI 大脑将评估情况并决定需要启动哪些系统、工具和流程,以使公司能够为每次接触采取理想的行动。该决定将根据所有类型的内部和外部输入动态更改。(这与今天来自多个操作系统的反馈有时与来自其他解决方案的规则和建议相矛盾的情况大不相同。)

在越来越多的情况下,某种形式的自助服务将成为答案,因为消费者对这种渠道的偏好不断增长。然而,基于人工智能的控制系统将为每个伸出援手的人提供一组个性化的选项,自助服务将与当今可用的服务不同(并且更好)。在某些情况下,基于 AI 的控制机制将与最适合协助客户的现场代理或主题专家进行交互。

这不是是否会发生的问题,而是何时发生的问题。这场技术革命对客户/潜在客户、他们的公司、生产力和整体经济都有好处。在这种情况下,大多数人都会获胜,尽管 AI 不会是完美的。人们仍然需要对这些解决方案进行编程并监督将不断改进结果的机器学习。随着时间的推移,人工智能和相关技术的好处将越来越好。

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