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成功衡量客户体验的 7 个习惯

发布日期:2021-07-24 22:51:57浏览量:29

公司需要了解客户不断变化的需求和期望。客户体验测量 (CEM) 计划使组织能够立即收集客户反馈的声音,并更好地了解客户体验和情绪。这种实时反馈使公司能够快速做出反应、利用成功或有效地纠正路线。

让我们来看看构成成功客户体验衡量基础的七个习惯:

从一开始就让其他人参与进来
您的研究团队通常在体验测量计划中代表客户的声音。虽然客户是重要的声音,但必须将其他观点带入对话中。如果要在 CEM 计划中衡量运营和财务等组,他们需要参与其开发。这是赢得他们信任的最佳方式,即衡量是公平的,并在所有利益相关者中营造一种主人翁意识。

选择一个文化契合的研究合作伙伴
为您的 CEM 计划选择市场研究合作伙伴的过程类似于为您的公司选择一家广告公司。与您的组织的文化契合将在分离供应商方面发挥决定性作用。仔细检查您的工作方式,并确保您合作伙伴的文化与您的文化保持一致。例如,如果您希望了解每个计划的细节,您需要一个以这种方式工作的合作伙伴。或者,如果您需要您的合作伙伴在 CEO 面前熟练地展示自己,请确保公司具备这些能力。

这与分数无关;这是关于改进
不要将分数作为 CEM 计划的重点。人性告诉我们,如果目标是一个数字,人们的心态就是要达到目标分数,然后在达到目标后,专注于保持该分数。无论目标分数或为客户服务的历史,CEM 的首要目标是推动持续改进。然后通过确保从使用数据来洞察变革并提高分数的人中培养英雄来庆祝你的成功。

衡量整个体验。
很多时候,服务提供商可能怀疑某个服务领域存在问题,并且只想专注于该领域,不想浪费时间衡量其他未被视为问题的活动。提防这种方法,因为它不代表客户的观点。例如,一家在线零售商可能只关注其指标中的互联网体验。如果公司不衡量其他因素,例如产品交付时间、交付商品的状况等,就无法捕捉到整个客户体验。

对照标准衡量绩效
在可能的情况下,根据预定义的特定标准衡量绩效。例如,在很多服务维度中,都涉及到时间。结账线速度、处理订单的时间等等。一种 CEM 方法可能涉及以 1 到 5 分的比例询问客户是否对完成订单所需的时间感到满意。CEM 计划的更好方法是确定大多数人认为合理的周转时间并衡量该目标。集结您的部队以实现 20 分钟的周转时间比在规模上获得 5 分要容易得多。然后,20 分钟的表演成为您文化的一部分,每个人都专注于这项服务交付。

建立与数据的分析联系
要锁定 CEM 结果的有效性,请建立与业务指标(如财务数据、交易量、员工敬业度等)的链接。建立这些联系是从可能对您的数据不感兴趣的部门获得支持的好方法。例如,以拥有不同类型资产的连锁酒店为例,例如度假村、市中心企业和临时消费设施。提供按每种类型的资产分析 CEM 数据的能力对于设计和运行每个资产的人员来说是一种有效的工具。开发这种级别的分析可能非常耗时,但回报却是巨大的。

使用壮观的视觉仪表板
帮助您的受众随时访问信息,而不仅仅是数据。请务必使用可让人们轻松实时分析数据的可视化工具。您想要为多个受众(从商店级别的员工到高级管理人员)量身定制数据演示。一定不要用分数来思考,而是用快速直观的信息图表来消费和推动人们推动行为改变。

成功的 CEM 计划会影响您的服务提供商改变行为,以满足不断变化的客户需求和愿望。它提供了对客户数据的前所未有的访问,以收集支持灵活决策的实时洞察力,从而改善客户体验并增加销售额。

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