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成为数字领导者,而不是落后者

发布日期:2021-07-24 22:53:14浏览量:12

在云和机器学习等技术的支持下,客户数据增长以提供情境化体验,这将在使用技术进行战略创新时在数字领导者和落后者之间造成巨大差距。通过以变革性的方式采用云平台,组织可以确保数据和洞察力将人们与信息和流程联系起来,最终带来更好的客户体验。

采用人工智能和机器学习为智能业务应用程序提供动力是数字领导者与落后同行之间最大的差距,但随着企业适应赋权客户的时代,将应用程序转移到云和拥抱智能个性化也是关键的差异化因素。他们不断变化的期望。重要的是要意识到数字化转型不仅仅是一种 IT 趋势;这是一项精心策划的业务和 IT 创新战略,其目标是围绕数字文化进行调整,从而推动对新方法的投资,以在客户眼中保持相关性。即时性是必不可少的。随着客户体验从交易关系转向更细致入微的关系,企业必须应对中断

利用数据的力量对于企业来说至关重要,因为它们可以改善客户体验。提供差异化​​和一致的客户体验的压力至关重要,因为多个行业都面临着相当大的颠覆。企业和消费者订阅服务而不是购买产品的增长战略将发生翻天覆地的变化。结果将更加关注建立在与客户一致、积极互动的忠诚度和关系上。它是关于聚合和连接洞察力,以在整个客户旅程中提供一致和动态的体验。目标是通过客户的视角观察世界并相应地修改体验的交互,从而实现竞争差异化。<

考虑到 70% 的组织仍在制定数字化转型计划,该行业要确保愿景与现实相结合还有很长的路要走。企业必须做出反应,尤其是在提供情境体验方面。现在,技术是人们体验世界的核心,它正在以前所未有的方式将重心从企业转移到个人。迎合客户首选的参与和消费方式正在成为企业战略价值主张和竞争差异化的重要组成部分。

根据我们的数据,改善客户体验是未来 12 个月软件投资的首要驱动因素。引人入胜的体验始于对客户的全面了解。快速的数据增长、机器算法的成熟和日益增长的监管合规要求(例如,欧盟的通用数据保护条例)将使客户数据格局从简单地管理交易数据转向拥抱一个可以整合大量非结构化数据的开放平台(社交、行为、位置、物联网等)以确保参与系统更加智能。通过将智能嵌入到面向客户的流程中,企业可以建立更深层次的联系并创建更多上下文驱动的交互。

企业将优先投资智能数字平台,以确保集成后端流程并提供一致、无摩擦的用户体验。451 研究数据显示,87% 的企业认为用于自动上下文推荐的机器学习对于创建个性化体验至关重要。流经每个企业的数据流可用于构建以流程为中心的智能应用程序,使企业能够通过在后台运行的复杂界面与客户、合作伙伴和员工互动。企业需要新的开发环境来为用户在任何地方和任何设备上创造身临其境的体验。

几乎不可能为所有潜在客户旅程进行规划,因为每个旅程本质上都是跨客户选择的渠道的非线性、自我导向的交互。不仅需要规划数字互动,还需要规划店内互动、联络中心互动和销售会议。鉴于 2018 年 80% 的在线购买将受到移动技术的影响,并且在十年内,普通人每天与机器人进行的对话将比其他人更多,未能提供情境体验的组织将被忽略那做。

连接性、智能设备及其上运行的应用程序的爆炸式增长使得实时上下文和用户偏好越来越有可能实现个性化的客户体验。今天的个人希望更加自我导向,从而拥有或影响更多的技术来调节他们对世界的体验。昨天是关于单向客户互动。未来是关于随时随地在任何设备上进行双向参与。

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