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七项重要的联络中心原则

发布日期:2021-07-24 22:53:51浏览量:10

在与联络中心咨询了 30 年之后,我想我会分享一些经验教训,这些知识将有助于您在决定进行更改以改善您提供的客户体验时进行思考。以下是其中七个:

1. 保持简单
如果客户遇到未解决的问题,Sirius 会在其网站上显示“未解决”按钮。它并不经常使用,但它使客户很容易立即获得关注,并允许 Sirius 为其解决团队分配更高的优先级。轻松轻松地解决在第一次查询中没有解决的问题应该是任何服务交付的重要基础。

2. 不要让客户通过电话与 Live Agent 交谈
在自助服务时代之前,客户经常需要听四五个菜单选项才能联系到现场接线员。这令人沮丧,但这是对技术和呼叫分配的合理使用。尝试将客户路由到正确的部门来处理他们的具体问题是有意义的。这就像穿越一个没有门的鬼屋。为什么?我不明白。如果客户花时间打电话给公司,那是有原因的。他们自己无法找到问题的答案。让人无法获得帮助,这通常就是这种感觉,让客户容易受到您的竞争。如果客户是潜在客户,并且所有客户都可能是潜在客户,那么让任何事情变得困难都是没有意义的。它' 就好像一家公司在实体店里挂着一个牌子,上面写着:“我们关门了,即使我们开门。” 这就是客户无法联系到现场代理时的感受。

3. 客户善变
客户的忠诚度越来越低,如果不满意,他们会很快更换品牌。埃森哲咨询公司将其命名为“转换经济”。客户拥有比以往更多的选择。这一点,再加上客户从一家公司转换到另一家公司的倾向,建立了一个危险的平台,客户可以在其中跳跃。忠诚在两个人之间建立和建立时是最强的。如果公司能够弄清楚如何通过电话、短信或面对面的方式建立人与人之间的忠诚度,那么消费者留在他们身边的机会就会增加。

4. 在客户选择的渠道中做出回应
当消费者在公司的社交媒体网站上发布问题或投诉时,让她打电话给您的公司而不是立即回复她的做法不再可接受。消费者希望在发布问题的同一渠道中得到回复。如果您的公司在 Facebook、Twitter 或 Instagram 上占有一席之地,您将自动邀请消费者通过这些渠道与您互动。公司确实需要做出回应;这就是交互的定义。

5. 个性化邂逅
消费者希望感受到他们的业务受到赞赏,他们希望获得定制化的体验。一个有趣的现象是,愿意为更好的客户服务支付更多费用的人群比例最高的是千禧一代。这些信息是黄金,对于那些认为个性化服务的渴望在我们的技术时代已经消失的人来说,它应该是一个机会和警钟。在零售领域,即使是千禧一代也表示,他们最美好的回忆发生在实体店,而不是网上。这对我来说并不奇怪。

6. 了解客户的忠诚历史
利用技术为您带来优势。了解客户是您公司的新客户还是与您的公司有着悠久的历史,这一点至关重要。将自动化与人际关系相结合,为您的一线员工提供了定位其忠诚度信息的工具。首次购买者应该感到特别受欢迎和忠诚的消费者受到赞赏。没有人喜欢把他的生意视为理所当然。多渠道沟通使这项任务更具挑战性,因此弄清楚如何正确地完成它变得更加重要。

7. 展示联络中心的价值。
一些改变很简单:雇用那些天生就了解微笑的重要性以及如何积极倾听和回应客户以建立和建立关系的人。这个过程应该是任何标准培训的一部分。然而,客户体验的提升需要大量资金。数字会为你做销售。

创建和提供卓越的客户体验需要时间和注意力。没有银弹。多渠道通信带来多重挑战。今天开始吧。想办法将上述想法融入您的客户体验策略中。

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