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记录联络中心的价值是有价值的

发布日期:2021-07-24 22:55:34浏览量:25

即使在今天,以客户服务为重点,仍有太多的联络中心被认为是成本中心。高级管理人员仍然不了解他们的价值。

事实上,联络中心是公司的核心,与任何其他部门相比,它与更多的客户进行互动。然而,高管们没有看到它们的重要性。原因之一是联络中心的价值没有正式记录。没有销售或订购功能的联络中心的价值变得更加模糊。

公司通常将人工智能作为解决方案;人们相信成本会降低。但是由于互联网上可用的信息如此之多,如果客户确实联系了联络中心,则问题很可能很复杂,并且不适合由机器人解决。结果是一个沮丧的消费者,他有在竞争中失去的危险。

在避免预算削减的同时解决此问题的一种方法是记录部门的价值。每个呼叫中​​心都必须负责记录其价值。在计算您部门的价值时,请考虑以下问题,并让高管有机会了解客户服务部门的重要性。

客户和联络中心代表之间的互动如何影响未来的购买?有四种可能:

1.联系人增加客户忠诚度和/或销售额。客户可能会购买更多特定产品,因为在交互过程中学到了一些新东西。代表也可能与客户建立关系并建立信任,从而提高忠诚度。这显然对您部门的价值产生了积极影响。
2.尽管产品体验不佳,但该联系人仍说服客户留下来。客户购买了产品,但对其性能不满意。客户打电话给公司投诉。代表听了,问题很快得到圆满解决。客户仍然忠于品牌;客户得救了。这也会对您部门的价值产生积极影响。
3.联系没有解决问题,客户不满意。如果客户觉得公司代表没有适当对待他们或不喜欢公司的政策,他们可能会停止购买该品牌。客户现在从竞争对手那里购买。这种情况显然会对您部门的价值产生负面影响。
4.联系对客户没有影响。客户和代表之间的互动可能不会影响客户的购买行为。无论电话如何处理,客户都可能是忠诚的。这种情况不会改变您部门的价值。

应如何收集上述数据来计算联络中心价值?收集数据的最有效方法是对在互动后 5 到 10 天与您的联络中心进行交流的具有代表性的客户样本进行调查。有了这些信息,公司就可以确定交易对客户购买行为的影响。但是,在进行调查之前至少等待五天很重要,因为客户在与客户服务部门互动后无法立即真正反映他们的体验。当客户期望履行或其他信息将解决问题或回答问题并且该操作在联系后数天发生时尤其如此。

口碑如何影响部门的价值?它也是部门价值的重要组成部分。虽然口耳相传的美元价值难以准确评估,但公司可以揭示向他人讲述他们在公司的经历的客户百分比。它还可以确定他们告诉谁以及使用了哪种媒体。但是,必须等待至少五天才能进行此类研究,以便让客户有时间传播信息。如果您的部门主要是在联系后立即收集满意度和忠诚度数据,则会遗漏一大块难题,这可能会显着提高您对部门对底线影响的感知。

大多数联络中心不会花时间通过确定其部门的支持和服务如何影响客户未来的购买行为来计算其价值。这些数据可以为您的部门提供一个重要的工具,供您在预算谈判期间以及在为人员配备、培训和技术申请额外资金时使用。

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