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现在就为未来的联络中心座席做计划

发布日期:2021-07-24 22:57:22浏览量:27

客户可以访问更广泛的自助服务和点对点服务工具,并且他们正在利用更加顺畅的体验。这意味着大量更简单的查询不再落在联络中心座席的办公桌上。

与此同时,市场上充斥着通过聊天机器人提供自动化的公司。无论聊天机器人是由自然语言理解和机器学习驱动,还是更简单的确定性、决策树驱动的工具,公司都应该期望看到更多的客户服务交互自动化。本质上,我们看到的是一个滚下山坡的雪球。自动化很快就可以轻松处理三分之一甚至更多的客户问题。

但这对公司来说是一个真正的挑战。如果您聘请了代理来完成 L0 或 L1 的工作,但现在需要他们来完成 L2 或 L3 的任务,那么您就遇到了真正的问题。您可以尝试“提升”这些代理的技能,如果您没有专门招募具有快速学习和改进能力的人员,那么这种前景就令人怀疑。或者,更有可能的是,您需要开始雇用新人来管理那些辅助联系渠道,例如电话、聊天、短信和消息传递。

而且技能赤字只会越来越大。随着这些聊天机器人上线,客户将把失败的服务交互从机器人升级到人工代理。这些座席需要能够进入交互的中间,因此需要快速使用所提供的任何上下文并开始沉着地为客户服务。如今,很少有公司会聘用具备这些技能的代理人。

从本质上讲,这将代表对联络中心座席角色定义的全面改变。您可能需要从新的劳动力库中招募人才,改变您的薪酬模式和福利,制定新的培训方案,并以新颖的方式管理绩效。这种变化明天不会冲击你的工作场所,但如果聊天机器人和人工智能供应商不辜负他们自己的大肆宣传,我们将需要在未来几年重新考虑代理的位置。

长期规划从来都不是联络中心的真正优势。如果我们向外看几个季度,我们就在我们的舒适区。但是试图计划三到五年后的变化?这从来都不是我们的强项。

因为有一些特定的技术会推动这种变化,所以公司期望技术供应商提供帮助并不是没有道理的。毕竟,是他们的人工智能和聊天机器人带来了这些变化。“你帮助创造了这个问题。现在帮我解决它”似乎不是一个疯狂的回应。

然而,至少就目前而言,似乎没有一家供应商甚至考虑过他们的技术对在不久的将来在客户服务组织中辛勤工作的员工体验的长期影响。虽然他们最终可能会加强,但就目前而言,公司有责任开始自己解决这些问题。

开始研究可以帮助您吸引更多有才华的团队成员的新劳工模式,例如在家工作的模式。如果您经营一个大型的传统实体联络中心,在家工作模式需要在态度(当我们看不到他们时如何实时管理座席?)和流程方面进行大量改变(我们如何在所有代理分散在四风中的情况下推动有凝聚力的文化?)。开始讨论这种新型工作实际需要哪些技能以及如何测试这些技能。在这场变革的海啸袭来之前,您还有一些时间。使用它来确保您在更改开始影响您的客户服务运营时做好准备。

 

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