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实现完整客户 360 度的 4 个步骤

发布日期:2021-07-24 23:00:59浏览量:43

户的 360 度视图又回来了,但这是真的吗?

如果您像我一样,这些天如果没有听到有关客户 360 度视图的新宣传,您就无法转身。几乎所有客户体验领域的供应商都在宣传一种解决客户 360 度问题的新方法。从数据湖到数据模型丰富,再到简单的数据集成,对于如何实现360万能,每个人都有了新的思路。

自 CRM 诞生以来,科技公司一直在吹捧 360 度客户视图的圣杯。在理想的世界中,我们将了解客户的一切,从他们的购买历史和投诉到他们的鞋码和冰淇淋偏好,所有这些知识将使我们能够提供出色的客户体验,无论渠道如何。

让我们来点真实的。360 度全景的目标一直存在,但有人实现了吗?并不真地。而且最近情况变得更加复杂。我们中的大多数人仍在努力全面了解我们支持的渠道中的客户互动,更不用说来自会计或外部交易、社交和行为数据的内部数据。新的渠道和数据源每天都在涌现。毫不奇怪,我们离真正的 360 度视图还很远。

事实上,虽然 60% 的公司已经投资于销售、营销和服务之间的某种集成,但只有不到三分之一的公司将集成工作扩展到了 CRM 之外。五分之一的人很少或根本没有进行集成工作,而是专注于尝试自己获得销售或服务。

这主要是因为不仅需要将所有数据整合在一起,而且还需要以一种有意义的方式为服务、销售和营销保持更新和可访问性。那么,是什么让客户 360 的新宣传与众不同,又是什么改变了这次成功呢?必须发生四件事。

首先,任何数据集成或数据湖工作都必须具有与之前工作截然不同的成本结构。集成和数据存储的成本在过去几年大幅下降;然而,这不仅仅是集成或数据映射的成本,而是实现的方式。新的努力必须具有可扩展、可重用的组件和无代码或低代码功能​​,以便业务用户(而不是开发人员或顾问)可以持续管理客户模型,并随着需求的发展迅速适应。

其次,它必须是智能的。现代客户 360 需要利用人工智能来协调冲突、丰富记录并持续确保数据的及时性和准确性。

第三,它必须在三个方面快速。部署必须相对较快(寻找数月而不是数年的回报)。部署后,它必须以可用格式提供对及时数据的实时访问,以便用户(或 AI)可以立即对其采取行动。在持续的基础上,它必须能够快速适应新出现的数据源和渠道。

最后,它必须被信任。随着对如何收集、使用和共享数据的审查越来越严格,透明度成为赌注。解决方案提供商和管理客户数据的公司在新客户 360 度努力中的领导作用是 10% 的技术和 90% 的信任。

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