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有了更多的自助服务,座席需要更多

发布日期:2021-07-24 23:04:15浏览量:10

如今在与客户交谈时,我发现自己试图说服他们一些似乎违反直觉的事情:他们的客户使用自助服务的次数越多,他们就越需要高技能的联络中心座席。更多的自助服务实际上会导致对联络中心座席的投资更大。客户越来越多地使用自助服务已经开始显着改变客户服务人员的工作。

本质上,我的论点是这样的:客户已经开始使用,在某些情况下甚至更喜欢非代理交互。他们越来越多地使用知识库、常见问题解答、移动客户自助服务、聊天机器人和点对点社区。这意味着,由于自助服务解决了客户遇到的许多更简单的问题,因此通过联络中心座席进行的查询是更复杂、更困难或依赖关系的查询。因此,联络中心座席现在需要准备好解决比过去更困难的问题。

这也意味着,由于大多数联系联络中心座席的客户都尝试过自助服务但失败了,因此他们往往比过去更加沮丧。在一个电话甚至聊天实际上都是升级渠道的世界里,当他们说“你好”这个词时,座席开始向后退三步。

已经认识到这一变化的公司已经开始重新思考其联络中心座席的实际角色。例如,他们能否以每小时 11 美元的价格聘用有资格处理恼怒客户并提出难题的人员?或者他们是否需要支付更多费用并雇用更熟练的工人?他们是想让人们在他们的第一份工作中试图平息客户的愤怒,还是想雇用有一些生活经验的人?

这种推理也是另一个迫在眉睫的变化背后的原因。许多公司已经开始至少口头上接受类似礼宾服务的想法。大多数公司仍然使用具有一级、二级和三级服务组织的分类模型,但复杂的查询可能更好地由礼宾模型提供服务。这将意味着拥有从摇篮到坟墓的问题的座席,更有能力“做必要的事”来解决客户问题的座席,以及甚至可以跳出企业框框思考来帮助客户的座席。例如,为希尔顿工作的酒店礼宾部不仅仅着眼于希尔顿品牌的服务来满足客人的需求;他到处寻找让客人开心的地方。该模型更适合由自助服务使用增加驱动的联络中心现实。

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