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CRM 和营销中的社交和社区

发布日期:2021-08-01 20:08:30浏览量:50

社交 CRM 是一个经常被误用的术语,当然是在产品和解决方案上下文中。它还经常缩小到特定的以客户为导向的活动,例如客户服务甚至社交媒体监控。如今,似乎每个人都在提供社交 CRM 解决方案。

然而,社交 CRM 首先与工具无关。这是一个围绕流程、人员和以客户为中心的战略的业务功能。一次探索。

他们进一步写道,“数以千计的客户访谈让他们确信,‘公司名单’和‘客户名单’总是有很大的不同——包括名单上的项目、名单上项目的具体特征以及优先级。清单上的项目”。

这确实是当今几乎所有企业的基本问题,在碎片化和多渠道的现实中克服它并获得对客户的单一看法至关重要。正如麦戈文和日瓦戈所写:“你的清单推动你的决定,你的决定推动你的行动,你的行动推动你的结果。如果您的清单正确,您的决定和行动将带来更好的结果——以及更高的收入”。换句话说:如果您的列表和客户数据环境不正确,您就会错失收入。这似乎很明显。

缺乏集成和连接列表
查看“列表”的传统方式主要是围绕历史上收集的人口统计数据、交易数据以及越来越多的来自多个客户交互(在线、呼叫中心、客户服务、售后、电子邮件等)的行为数据建立的。

这并不意味着所有企业都已经通过这种方式集成和构建了他们的客户(和潜在客户)数据库、交互列表等。

相反:许多人仍停留在人口统计阶段,有时还停留在交易阶段。数据分散,系统断开,我们远非单一视图。

来自不同客户交互和渠道的数据的集成对许多营销人员来说是一个挑战(例如,考虑电子邮件数据、网络分析和 CRM 的集成)。

如今,“列表”应该提供其他数据,还应该提供社交互动。这又是一个交叉施肥、关联营销和整体思维的问题。

社交 CRM、聆听和实时数据
克里斯汀·日瓦戈 日瓦戈管理合伙人创始人
克里斯汀·日瓦戈,日瓦戈管理合伙人的创始人
在社交 CRM 和关系营销中,我们需要来自各种线上和线下互动的实时数据,包括社交媒体对话、“倾听”、Web 2.0 销售工具、电子邮件互动以及所有其他可用渠道和接触时刻。营销自动化在这里很重要,就像在社交和交互式 CRM 方法中构建它一样。

自动化并不能替代真正的交互。从连接到客户是“必要条件”,我们不能忽视其中的意图和情感的人性维度。

我们知道我们需要更多的个人、相关和社交互动,无论渠道如何。其中一些很难放入“列表”或转化为数据,但有很多是可以衡量、跟踪和分析的。此外,在社交媒体中,您可以超越典型的社交媒体指标,例如参与度等。

如果您以以人为本的方式工作,那么社交媒体确实会在潜在客户生成、直接营销策略和销售方面发挥作用。

一级以上的客户关系
我们还需要在客户洞察中添加较少有形的数据,例如参与度或影响力,并超越客户本身。我们的客户拥有客户,了解这些最终客户以及他们与我们客户甚至他们与他人之间的互动,是以客户为中心/以人为中心的思维的关键。

归根结底,以客户为中心并不是与客户成为好朋友:它通过了解客户各个层面的需求,帮助他们改善业务、简化购买过程等。我们的客户也有联系和多渠道行为。例如,分析影响力不是 Klout 分数的问题。这是一个在第二、第三和真正无限的程度上跟踪客户和我们客户的联系的问题。

我们必须着眼于整个价值链,摆脱一级联系,将客户置于我们互联、互动或社交 CRM、营销和业务流程的中心。此外,我们必须停止从消息和渠道的角度思考来实现这一切。

确定客户的参与度和影响力需要跨渠道的方法,如果存在孤岛,这是不可能的。无论渠道和媒体如何,都必须根据客户的综合旅程和社交生态系统来跟踪客户生命周期。

双向社交CRM声音
社会互动发生。面临的挑战是引导、捕获它们、整合它们并将它们转化为您的品牌、客户、关系营销工作和客户与客户互动中的洞察力的好处。该列表由交互和对话提供,它提供交互和对话。

客户对客户的互动也为您提供了优化企业对客户互动的巨大机会。

如果您让您的客户参与、协作和共同创造,您就是在进行社区营销,但您也会以最自然的方式实时获得输入和反馈。

这是社交媒体营销的主要内容之一:使用社交媒体和 Web 2.0 技术以及参与式、实时客户参与、社交媒体聆听和协作方法来超越旧的清单。将您的客户的社交媒体声音和信号(顾名思义是实时的)添加到您的“数据”中。

然而,反过来也一样:您的“数据”、“列表”(如果正确)有助于您与客户的互动对双方都更有价值。

社交 CRM 和社区
最后,它实际上是一个数据闭环,支持交互、口碑、社交媒体对话、客户对客户的交互等等。它提供实时数据,使您能够在所做的一切中做出更好的跨渠道、营销和销售决策。渠道无关紧要:入站或出站、电子邮件和社交、离线和在线,一切都围绕客户设置。

他是以客户为中心的思维以及社交 CRM 的关键。他也越来越多地在线、多渠道和社交媒体。因此,很明显,除了交易和其他客户数据之外,CRM 还必须包括有关社交媒体反馈、社区输入和社交互动的日期。

那么,为什么您的 CRM 工作与您的社区共享,由他们提供支持并最终为他们提供支持,这很明显吗?

企业的职责是跨所有渠道实现这些对话,从而改善客户体验和真正的社交 CRM。社交 CRM 实际上是交互式和连接的 CRM,其中涉及客户、连接、社区和对话。

这和以人为本的思维需要超越部门、孤岛、渠道和客户计划的根本性变革。

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