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智能手机如何改变客户体验

发布日期:2021-08-15 14:20:28浏览量:9

通常,客户支持体验涉及以下步骤。您拨打帮助热线,被排入队列,然后等待座席接听。毕竟,您必须使用安全问题验证您的身份,解释您的问题,并希望与您交谈的人可以解决您的问题。

现实情况是,在这一切之后,您可能会被转移,并且必须多次重复此过程才能解决问题。

目前,客户支持正处于临界点。不仅在支持中心内,而且在整个企业内都发生了两个重大转变。客户支持领域发生的两个巨大变化是数字优先战略的广泛采用和对卓越客户体验的需求。这两个主要趋势的交集将重塑客户支持专业人员和联络中心的运作方式。而这一切的核心是智能手机,它是每个人通往信息世界的门户。

采用数字优先支持策略
在当今充满活力和竞争激烈的环境中,企业发现自己面临着比以往任何时候都更大的快速创新和发展压力。公司面临的严峻现实是,他们要么优先考虑数字化转型,要么被忽视。这种认识促使企业将大量时间、精力和资源投入到数字优先战略中,以便在组织与其客户之间建立无摩擦的互动。

整个企业都在强调数字化采用和战略。营销团队正在寻找社交媒体、社区博客和页面以及视频等平台,而不是投资于传统广告。销售团队在识别和接触潜在客户以及达成交易的方式上也越来越以数据为导向。

经验的影响
在企业寻求采用和实施数字优先战略的同时,客户体验的重要性空前高涨。今天饱和的市场为消费者创造了无限的选择,这导致竞争对手之间的产品差异化越来越小。随着产品特性和功能之间的界限越来越模糊,客户在做出购买决定时开始将注意力转移到其他考虑因素上。虽然还有许多其他因素,例如品牌形象和价值,但体验对客户购买决策的重要性比以往任何时候都高。

今天的客户不只是购买产品,他们将从最初的想法到实际购买的整个过程视为一种体验,客户在决定是否再次与该公司开展业务时会利用这些体验。事实上,客户旅程和体验的发展速度比客户支持团队快得多。今天的客户不仅想要——而且期望——的体验是一种让他们能够无缝地从渠道转移到渠道并以与他们的朋友、家人和同事相同的方式与品牌互动的体验。

智能手机的力量
不可否认,智能手机已经改变了一切,我们现在几乎可以通过它们使用我们所有的感官进行交流。美妙之处在于我们能够在视觉和上下文方面相互交流——打电话、发送照片、视频、消息等等,有时所有这些都在一次互动中。从本质上讲,智能手机是掌上电脑的超级计算机,因此它们将成为任何数字优先战略的核心要素,这是企业为改进和改变客户体验而采取的核心要素。

让客户能够使用智能手机的特性和功能,使他们能够以更有机、更舒适的方式与组织互动。然而,客户并不是唯一受益于以智能手机为中心的客户体验的人。对于支持代理和组织而言,智能手机可以而且应该在他们对联络中心进行数字化转型的方法中发挥重要作用。

首先,将智能手机带入联络中心有助于座席安全地访问信息,从而帮助他们更快地解决客户问题。例如,通过客户设备上的应用内支持,代理可以收集数据和见解,例如客户的购买历史、以前的支持互动、位置、客户是 Android 还是 iOS 用户等等。所有这些信息都可以让座席触手可及,以帮助他们更好地引导客户体验支持。代理商还可以实时请求和接收照片或视频,这样客户就可以亲眼看到它们,而不是简单地描述他们的产品如何出现故障。

智能手机还有助于支持组织收集更多可操作的数据。通过更好地了解客户主要使用的渠道以及他们最有可能接触的时间,支持领导可以战略性地培训他们的座席并相应地为他们的支持中心配备人员。通过了解他们拥有的设备和他们使用的功能,支持团队不仅可以更好地了解客户的旅程,还可以更好地了解他们的动机。通过确定需要改进的关键点或可用于追加销售机会的领域,这些宝贵的数据可以帮助团队重新思考和重塑他们的支持旅程和体验。

现在是数字化转型的时候了
写在墙上;现在是开始实施数字优先支持战略的时候了。可以利用智能手机的力量来改造其联络中心的支持组织不仅可以获得关键见解来帮助简化支持操作,还可以使座席更有效,并创造客户想要的体验。虽然这种转变不会在一夜之间发生,但至关重要的是从今天开始为数字和以智能手机为中心的客户体验奠定基础,以获得明天的回报。

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