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建立跨公司客户体验

发布日期:2021-07-23 23:01:24浏览量:7

如今,需要一个村庄来培养一个客户。

二十年前,企业能够完全拥有客户体验,但今天,没有一家企业能够单独满足客户的期望。您可以归咎于数字化转型带来的不断上升的期望,但今天的客户需要始终在线的支持、在渠道之间无缝移动的能力,并感觉好像客户体验已经为他们量身定制。他们希望所有这一切都来自与他们互动的每个品牌,每次与他们互动。

无论您的客户体验团队有多大,或者您的技术路线图有多么强大,这些期望对于一家公司来说都是不可能满足的,这就是供应商生态系统在各行各业涌现的原因。这些供应商生态系统的开发是为了满足不断上升的客户体验浪潮——采取乡村方式来培养客户的忠诚度。不幸的是,他们现在已经发展成为他们自己的杂乱无章的城市蔓延。

在幕后,企业正在尽最大努力作为其生态系统中许多供应商的总机运营商,并防止客户体验碎片化。然而,这是一个站不住脚的系统,特别是考虑到客户体验期望逐年上升。随着企业雇佣越来越多的供应商来满足日益增长的客户体验需求,企业是否会继续扮演中间人的角色?显然不是。这种做生意的方式是不可扩展的,它最终不支持最终客户。

是时候接受我们新的供应商村现实并寻找更好的解决方案了。这不是改变供应商生态系统的问题,而是找到一种更好地管理它的方法。CRM 已经在工作中失败并导致企业失败,使公司的系统无法满足或管理这些复杂的生态系统。那么接下来会发生什么呢?实现真正的跨公司体验。

CRM 红鲱鱼
无论是产品还是服务,每个行业的企业都面临着管理复杂的供应商网络的挑战。甚至社区银行也可以与7,000 多个不同的供应商打交道,所有这些供应商都在不同程度上与最终客户进行交互。展望商业银行,这个数字还在继续增长。

在医疗保健领域也是如此。在平均住院使用16不同的电子健康记录(EHR)供应商和18个不同的门诊电子病历(EMR)供应商。除了健康记录之外,还有所有供应商需要考虑——从安排到患者入职,再到更广泛的患者支持平台。虽然这些数字可能还没有达到数千,但这些系统的不可操作性以及由此产生的客户体验挑战都给医院带来了有效管理这些供应商的负担,否则可能会激怒患者。

虽然各行各业都在很大程度上转向 CRM 作为尝试和管理这个复杂生态系统的一种方式,但企业正在将这些 CRM 平台扩展得太远。2017 年,CIO杂志报道称,平均至少有三分之一的 CRM 项目失败了。深入研究这些统计数据,一些分析师发现失败率高达 69%,范围蔓延被列为客户体验崩溃的主要原因之一。

事实是,CRM 负担过重。在其短暂的历史中,CRM 已经从销售和营销工具演变为客户服务和支持工具,再到现在的整个供应商管理平台。我们看到的跨行业 CRM 项目的失败率不一定是技术的错。CRM 只是被要求解决一些它不是设计用来解决的问题。一个旨在优先考虑客户的系统如何突然也提供一个基础设施来管理另一家公司?

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