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您的客户想要自助服务。你尊重他们的选择吗?

发布日期:2021-07-24 22:58:07浏览量:9

客户控制与公司的对话。而今天,客户在购买哪些产品、购买前要考虑哪些客户评论以及使用哪些渠道与公司互动方面拥有更多选择。他们没有的是时间。

客户服务组织必须使自助服务变得简单快捷,同时仍将客户与正确的行动或答案联系起来。自助服务应该在客户参与时提供,他们在他们正在使用的应用程序中的操作流程中。如果需要,交互应该无缝转移到代理。自助服务应该为客户提供他们预期需要的知识,确保他们的旅程取得成功。

如果做得好,客户自助服务应该做到以下几点:

影响问题解决速度和客户满意度,提供个性化参与并降低运营成本。
提高转化率和收入。在客户旅程中的正确时间提供的主动内容可以帮助教育消费者并让他们相信他们正在做出正确的购买。这减少了买家的悔恨,最终降低了回报。
推动客户参与。用户访问自助服务内容以获得最佳实践建议和同行输入。组织征求客户对新产品功能的建议,并挖掘使用过的内容以了解摩擦领域。结合起来,这些见解可帮助组织根据客户需求改进产品。
创造持久的客户成功。自助服务内容可以帮助入驻客户,增加有关新功能的产品教育,并加深客户的购买成功。
出色的自助服务依赖于深入了解客户及其环境,以提供正确的自助服务体验,以从他们使用的渠道和接触点解决他们的疑问或问题。首先确定和解决导致 80% 查询的 20% 的重复问题,或者具有可重复解决方案的成本最高的查询。在这两种情况下,您都可以通过挖掘联系日志和轮询您的代理来识别这些查询。

目前,没有一家单一供应商自助服务解决方案能够提供所有这些功能。这意味着技术驱动的客户服务组织必须自己组装这些体验。

为此,您应该遵循以下五个步骤:

建立答案的基础。从现代知识解决方案开始。这些解决方案支持内容创作、工作流、版本控制和本地化。它们还支持联合搜索、分类法、标记和元数据管理。
在社区答案上分层,同时促进统一体验。搜索应返回来自您的知识库和社区的内容,因此应将社区内容添加到您的知识库中。
设计常见的自助服务流程。使用流程指南通过断开连接的应用程序标准化客户操作。向客户展示引导式对话和决策树。连接到后端系统以显示相关的客户和产品数据并允许客户进行交易。
投资聊天机器人。聊天机器人承诺根据上下文、先前的查询和情绪预测需求并提供交易功能。今天,使用确定性对话并从内容存储中提供答案的答案机器人与嵌入自然语言深度学习并可以处理复杂交互和事务的答案机器人之间存在很大差异。
在编排平台中探索将这些技术联系在一起。所有自助服务交互都应从客户提出问题开始。编排平台使用自然语言处理来理解客户、意图和上下文,并向客户呈现下一步,这可以是澄清意图的对话、答案或要采取的流程。编排平台将流程、机器人流程和答案联系在一起。

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