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客户倡导的力量

发布日期:2021-07-24 22:58:33浏览量:11

什么是客户代言?它扮演什么角色?我最近经常收到这些问题,虽然这个词并不新鲜,但它似乎重新受到关注。

如果您在线搜索客户支持,您会发现许多定义。它们都倾向于归入两大类之一。一种是内部视角,将组织重点放在对客户最有利的事情上,创造出色的客户体验,为他们辩护,并帮助他们解决问题。这是客户服务和运营界的主流观点。

另一个是外部视角,根据支持我们的客户定义客户支持,传播有关我们产品、服务和品牌的信息。这种观点在营销和销售人员中很常见。

那么,这两者哪个是正确的呢?两个都!两者都是必不可少的,并且密切相关。它们是同一枚硬币的两个面。您不能让客户在不识别和满足他们的需求、帮助他们解决问题并专注于对他们最有利的事情的情况下推广您的产品和品牌。

我们可以这样定义客户拥护:客户拥护包括我们采取的行动,让组织专注于为客户做最好的事情,这反过来又会奖励我们拥护我们的产品和品牌的忠实客户。

有时我也会遇到这样的问题:客户体验、客户的声音和客户支持之间有何不同?他们真的不是一个意思吗?答案是否定的,但它们确实可以协同工作。

客户体验是指客户在您的组织中的所有体验,包括产品、服务、流程、政策、您设定的期望以及其他因素。这是大局,通常被称为端到端的客户旅程。

客户之声 (VOC) 是获取有关客户体验的输入并寻求了解他们的需求、想要和看法的过程。它提供了了解客户所需的重要信息。

客户倡导是关于采取行动。它由客户的声音提供信息,是指您为解决客户问题并改善他们的体验而采取的切实行动。理想情况下,客户支持贯穿整个客户旅程,从第一个接触点和设定期望,到售后解决问题。

当客户积极宣传您的产品和品牌时,他们就是拥护者。品牌倡导者,正如他们通常所说的那样,为组织带来了很多价值。

研究表明,客户推荐比付费广告更可信。根据麦肯锡的研究,口耳相传在所有购买决策中占 20% 到 50%。贝恩的一项研究发现,拥护者客户的花费是普通客户的两倍,而且由于他们停留的时间更长,他们的客户终身价值是普通客户的五倍。

然而,研究还表明,只有不到一半的公司知道他们的品牌拥护者是谁,而认识他们并与他们互动的公司则要少得多。这错过了一个巨大的机会。

品牌拥护者的好处是强大的。一旦这些客户满意、信任您并且忠诚,他们就会让其他人兴奋。

我鼓励您不要将客户倡导视为其自身的项目。相反,看看它如何成为产品开发、营销、客户服务和其他您已经开展的活动的固有和必不可少的部分。客户拥护是秘诀中的一个组成部分,它使您能够专注于对客户最有利的事情并赢得他们的忠诚度,然后享受他们为您的品牌进行宣传所带来的巨大好处。

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