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以客户为中心和重新定义的需要

发布日期:2021-08-01 20:08:46浏览量:10

以客户为中心的思维和工作是我们正在经历的所有营销变革的主要驱动力,包括社交媒体营销、电子邮件营销等。以客户为中心不是某种口号。

它是企业的必需品,通过倾听、理解、提供相关性和从客户的角度优化内容、互动和关系的价值的直接和间接过程来实现。

重新定义客户和产品
要以客户为中心并开展工作,企业必须拓宽对客户的定义。购买您的产品或服务的不仅仅是人。也是您的员工(购买安全性、实现其潜力和尊重的环境)、您的投资者、媒体以及以某种方式与您的生态系统相关联的所有人。

人们也不仅仅是产品和服务的客户。他们购买体验、归属感、尊重、间接价值等。

您的客户也是供应商:您“购买”了他的信任、信心、尊重以及他进入您的数字和/或社会影响领域的机会,即使他不是严格意义上的客户。购买并不意味着把钱包拿出来。这意味着您所提供的价值值得关注,并对您的品牌持积极态度。

在经济衰退、传播范式转变以及我们看到发生在我们周围的所有其他营销、传播、媒体、销售和购买趋势的时期,什么最重要?

我们试图对我们的客户和我们的业务生态系统有一个整体的看法,并且我们努力做到真正以客户为中心。今天的客户不仅是社交型的,而且还是有权力的、跨渠道的。他是他自己的或大或小的生态系统以及其他生态系统的一部分:社区也是您的客户。回报最终仍由您的财务结果决定,但导致这些结果的方式完全取决于您为客户及其客户、网络和价值链创造的价值。网络创造价值,社区和客户当然也是如此,这种价值远远超出了直接销售,但最终会产生价值。

不能再从“我们与他们”的角度来定义客户和他所在的社区。客户必须参与我们 CRM 和业务的核心,他们不是客户或买家。他们是客户、买方、卖方和经理。反过来,我们的业务必须是客户网络的一部分并从他们那里购买!

以客户为中心还意味着从更广阔的角度看待事物(我们适合在哪里,我们代表什么,我们与谁互动,他们使用什么渠道以及如何,谁影响他们,他们发送什么信号, ...),同时拥有更多的个人关系。

以客户为中心:管理、流程和人员
然而,以客户为中心不仅仅是一种心态或看待事物的方式。这也是一个管理问题,需要在我们的业务、战略和管理支持中进行文化变革。

很明显,我们实现这一切的方式将取决于我们所处的行业类型以及更多因素。我们也知道这并不新鲜。

在 Internet 普及之前,客户关系管理供应商承诺对客户及其生命周期有一个整体的单一视图。然而,他们无法兑现承诺。现在他们可以。

我们不都是以客户为中心的吗?答案是:不,绝对不。以客户为中心不是大喊大叫,实施系统并希望其他人能够跟进。这就是我上面描述的和参与的。

那么,什么是以客户为中心呢?
管理、实施流程和改变企业文化
让合适的人和客户参与其中,以创建多学科团队来做出关键决策
我们工作、沟通和开展业务的方式发生了彻底而彻底的变化
摆脱营销、销售、售后等之间的人造墙
重新定义客户、关系和经济价值
它是关于围绕客户的购买周期、他的体验、行为和需求而不是围绕我们的业务和产品构建故事、营销活动、销售策略、商店、网站等。

但最重要的是,真正倾听客户的声音并用他和她的声音与客户交谈。

客户是虚构的。只有人存在。人们买东西。您的客户是人。你的公司到底是一群人。

企业文化变革是机遇
变化不会很快到来。这需要时间和大量的努力。如果您不首先将企业文化转变为客户和数据驱动的模型,那么您最好忘记所有其他事情。

我们都喜欢说我们的公司以客户为中心(“看看我们如何集成所有系统”)。这不是真的。您的财务人员或在您的仓库工作的员工和女孩有多以客户为中心?您是否使用通用指标来分析您的业务和沟通工作?在公司与客户的每次接触中,您是否真的倾听客户的意见?当他们购买的产品没有做他们应该做的事情时?想想看。

归根结底,这一切都是关于尽你所能改变(你的思考和工作方式),变得更加谦虚(并放弃公司谈话),意识到并接受已经改变的规则(它们已经改变),关于对话(谈论人们谈论的话题,最重要的是,倾听),关于将变革视为机会而不是威胁,以及从更广泛的角度看待您的业务。不过,你必须从某个地方开始。你还知道在哪里吗?您是否有计划,以应对不断变化的业务现实?

这里有一句众所周知的名言:“幸存下来的不是最强壮的物种,也不是最聪明的,而是对变化最敏感的物种(查尔斯·达尔文)”。为什么要应对变化?预料!计划、行动和衡量。

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