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智能在客户服务应用中变得无处不在

发布日期:2021-07-24 23:00:11浏览量:12

在客户时代,消费者拥有更多的信息、更多的选择、更多的机会和更多的权力。但他们没有更多时间了。这就是为什么吸引、赢得和留住客户的公司专注于提供卓越体验的原则:让它变得简单、有效并建立情感联系。

但是,客户服务组织受到复杂、脆弱且很大程度上未集成的联络中心技术生态系统的阻碍,这使得难以兑现提供优质服务的承诺。

同样,拥有各种客户服务接触点的组织历来没有共享相同的目标、资金、业务流程、数据管理策略、技术或文化。在战术层面上,客户服务领导者努力做到以下几点:

•为客户和代理提供正确的知识。客户服务主管知道在正确的时间提供正确的知识对于成功的互动至关重要。如果使用得当,策划或部落的知识可用于个性化交互、提高客户满意度、减少呼叫处理时间、提高运营效率、提高客户参与度,并最终推动转化率和收入。
•让他们的员工更有效率。客户服务代理在解决单个客户问题的过程中使用数十个断开连接的应用程序,经常在应用程序之间复制数据,或执行重复的手动任务。客户服务主管无法实施标准化流程,这些流程会降低座席一致性或生产力、增加座席培训时间,或者由于对他们的工具集感到沮丧而导致高流动率。
•为客户做正确的事。客户期望根据他们的角色、他们的交易和交互历史以及他们的当前状态量身定制服务交互。然而,客户服务领导者只能为广泛的客户群提供量身定制的服务交互。他们无法优化流程、决策或次优行动,以获得更个性化和成功的业务成果,从而培养关系、信任和忠诚度。

客户服务技术正在发展以包括智能。它们使代理和客户变得更聪明。他们推荐答案和建议。他们减轻了重复的手动任务的负担。他们规定了在服务流程中要采取的正确行动或后续步骤。需要关注的一些关键智能技术如下:

•上下文知识解决方案。知识管理技术通过为代理人和客户提供根据使用情况随时间自动改进的精选内容来增强他们的能力。然而,任何组织都无法跟上解决客户使用的每种产品、服务或应用程序变体所需的内容量。同行生成的社区内容扩展了策划内容的范围。搜索技术将发现扩展到知识库之外,帮助理解客户意图和上下文,帮助代理提供准确的答案。虚拟代理还可以自动进行对话和知识发现。
•代理生产力解决方案。机器人流程自动化可帮助客户服务组织自动执行重复性、繁重的任务,这些任务会降低座席的生产力并因工作性质而导致错误。文本分析和自然语言处理可以自动进行问题分类。他们可以从电子邮件和聊天中提取有用的信息,以快速揭示可能影响客户保留率和忠诚度的问题和客户情绪趋势。
•规范性建议。客户服务组织使用决策——自动决定客户或系统的下一步行动——将交互路由到正确的资源或推荐客户问题的答案,向客户提供个性化的交叉销售和追加销售优惠,并规定正确的下一组步骤供客户和代理商使用。机器学习通过检测模式和相关性来创建客户细分并预测行为,从而使决策和其他智能技术变得更加智能。

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