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为什么客户的声音比以往任何时候都更重要

发布日期:2021-08-15 14:21:38浏览量:10

COVID-19 改变了我们开展业务、相互交流和生活的方式。虽然我们所知道的生活正在慢慢开始恢复,但无疑会产生持久的影响,这些影响将继续塑造我们建立品牌忠诚度、与客户互动以及为业务增长充电的方式。因此,公司必须比以往任何时候都更多地倾听客户的意见。

虽然采用新技术、简化操作和其他功能的能力是运行高质量支持中心的关键部分,但如果您不真正倾听客户的意见,就无法充分发挥潜力。捕捉客户的声音——包括情绪和反馈,汇总它,并采取可操作的步骤以提供价值——对于创造一种脱颖而出的体验,留下持久的印象,并让你的客户回头看是必不可少的。

但是,您采取的可操作步骤只能与您捕获的客户数据一样好。以下是一些可以快速轻松实施的最佳场所和实践,以真正捕捉客户的声音。

捕获个人客户数据
虽然大多数客户指标的声音传统上都是综合查看的,但正在转向收集客户数据的个人声音。安全地收集和收集个人层面的数据,例如购买历史、产品设置和使用情况以及其他相关的上下文信息,不仅有助于客户支持和业务的其他领域在收集对客户身份的全面了解方面完成循环,它还允许支持团队为其座席提供所需的信息,以便提供个性化和 VIP 式的服务。

使代理能够实时提出更具战略性的建议,从追加销售机会到提供反馈和建议,帮助客户更好地利用其产品。

捕获跨渠道反馈
现实情况是,客户正在打破孤岛并以多种方式与企业互动。在捕获和收集客户数据的声音时,企业也必须这样做。今天的客户正在通过多种设备和渠道与客户支持联系并进行互动,每一种设备和渠道都提供了一个独特的机会来捕捉客户反馈、情绪和满意度。

客户数据的跨渠道语音为支持团队提供了有关客户主要使用哪些渠道和设备以及如何与他们沟通的见解。例如,如果您的大多数客户通过电子邮件联系您最新产品版本中的错误,与通过社交媒体发送这些通知相比,发送补丁和进一步产品更新的电子邮件通知会引起更多共鸣,并且可能会吸引更多客户、短信等

跨渠道客户反馈还为支持团队提供了他们所需的洞察力,以优化和连接整个客户旅程。这种跨渠道数据使得无论渠道如何都可以创建相同的体验,这意味着当客户在不同渠道之间移动时,他们的体验不会改变。

打造客户至上的企业
捕获客户数据的声音并使用它来确保更好的客户体验对于支持团队的成功至关重要,但它也是可以在整个企业中利用的宝贵数据。

虽然许多公司说,“我们把客户放在第一位”或“我们是客户至上的企业”,但现实是,许多公司并没有完全实践他们所宣扬的东西。通过在全公司范围内访问客户数据的声音,企业可以开始真正实施客户至上的文化和方法来实现业务目标和运营。

访问客户数据的综合声音几乎可以帮助组织的每个部分。产品团队可以实时听取反馈,使他们能够快速调整当前产品和功能并进行必要的调整。他们还将拥有重要的见解,可以帮助确定未来版本和更新的优先级。客户数据之声对于营销人员来说非常有帮助,他们一直在寻找与现有客户互动的最佳方式,同时也在寻找创新的战略和策略来扩大他们的品牌、加强他们的信息传递并与新客户建立联系。最后,销售团队也可以从这些数据中受益,因为实时反馈可以为他们提供更全面的行业知识、见解和经验,然后可以与潜在客户共享。

反应是关键
到目前为止,我们一直专注于如何最好地收集客户数据的声音以及如何在客户支持和更大的企业内采取行动。然而,与您的客户一起采取行动同样重要,而且可以说更为重要。毕竟,归根结底,客户只是想被听到。

承认客户,让他们知道他们的声音正在被听到,并提供具体的例子,说明您的公司如何采取行动以确保每个客户都得到认可,并已采取措施以创造更好的未来体验。

对于支持代理和业务领导者来说,重要的是要记住,他们也是客户,并考虑他们希望从他们使用的品牌和产品中看到什么,并开始在他们自己的组织内实施这些策略。

我们谁都跑不了
毫无疑问,我们正处于前所未有的时代,我们不仅要度过难关,而且要通过共同努力才能在另一边恢复并变得更好。对于客户支持团队来说,这意味着强调和优先考虑客户的声音,并将客户洞察、反馈和数据作为其客户支持策略的重要组成部分。

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