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人工智能如何提高您的客户保留率

发布日期:2021-07-24 06:54:25浏览量:10

销售专业人员往往会陷入一个陷阱,他们过于专注于完成交易,以致于进行销售,然后转向下一个潜在客户。但是,任何从事销售的人都可能熟悉客户获取和客户保留的成本比较。根据行业的不同,与保留现有客户相比,获得新客户的成本可能高出 5 到 25 倍。更不用说贝恩公司的研究发现,仅将保留率提高 5% 就可以将利润提高 25% 到 95%。客户流失不容忽视,但太多的销售代表认为客户成功不是他们工作描述的一部分。销售代表需要关心失去的客户。幸运的是,新兴技术可以提供帮助。

随着越来越多的公司期待人工智能 (AI) 的未来以帮助他们的销售,他们开始看到如何使用人工智能来提高客户保留率。希望更好地处理客户流失和保留的公司应该寻求利用人工智能的力量。在您开始使用 AI 来提高保留率之前,有两个基本问题需要解决。

1. 确定数量和质量。 您必须确定客户流失对您的业务的成本,这涉及查看三个独立的要素:(1) 收入损失;(2) 失去向客户追加销售的机会——换句话说,失去了潜在的额外收入;(3) 获客成本。将这三个组成部分相加,您就可以了解客户流失成本。这是关键,因为它允许您评估流失的质量。

对于企业而言,并非所有客户流失都令人遗憾。您是否评估了客户流失以确定可接受的客户流失水平?在实施 AI 之前,您需要使用基本分析来为可接受的流失率设定基准。考虑具有高服务成本和低利润率的客户。如果他们离开,那是遗憾吗?只要您以适当的速度和数量获取新客户以取代丢失的业务,就不是这样。确定流失的成本和质量是为 AI 奠定基础的一部分。

2. 远离流失。 公司通常会投入时间和资源来防止客户流失。这是有问题的,因为流失是一个反应性指标。如果您只专注于流失,通常您会为时已晚而无法解决问题。客户可能流失的指标开始出现在客户生命周期的更早阶段,即在获取和入职阶段。如果您面临高客户流失,这可能是由于客户获取不佳而不是客户服务不佳。这就是为什么您必须摆脱仅仅关注客户流失并检查整体客户成功的原因。您需要开始区分领先指标和滞后指标。例如,滞后指标可能是订单节奏,因为它揭示了以前出现的问题。

要开始实施人工智能,您将不得不考虑整个客户生命周期。考虑入职的变量。您是否正在进行产品发布?您的制造工艺有变化吗?从达成交易到客户实际使用您的产品或服务之间的时间是多少?要真正了解您的流失情况,您必须评估收购期。我们都知道第一印象很难动摇,商业世界也不能幸免。销售和入职流程为客户创造了他们在整个关系期间都会保持的期望。

变得更聪明
一旦您确定客户流失的数量和质量并评估您的客户成功,您就可以开始创建智能体验。在实施人工智能时,仅收集见解是不够的。你必须能够将洞察与行动结合起来,这就是所谓的智能体验。换句话说,您不能简单地使用 AI 来确定衡量客户流失可能性的分数。您必须在现有工作流程中为您的团队提供这些见解,并提供下一步最佳步骤。

以下是使用 AI 来提高客户保留率的实际工作原理。

逻辑回归模型:逻辑回归模型根据历史数据进行训练,然后可以预测客户流失的可能性。它将查看流失的客户和保留的客户的示例。这些情况将教会模型并允许它为每个客户开发一个分数。此外,它将提供各种操作来帮助防止客户离开。
自然语言处理:辨别客户的情绪是另一种应对客户流失的方法。通过自然语言处理模型,您可以查看通话录音和网络聊天等大量非结构化数据以找到主题。从这些数据集中,可以根据情绪对客户进行分类。
综合起来:客户的分类可以放在基于逻辑回归的流失模型中。现在,您正在将模型放在一起,以隔离可能流失的客户。目标是找到客户并在事情发生之前采取行动。这就是预测分析的真正力量。您能够主动留住客户,而不是对客户离开做出反应。
要将洞察与行动结合起来,您可以考虑设立一个保留台。这将是一个专门的销售代表团队,专注于您的 AI 模型识别出的具有高度流失倾向的客户。您可以将这些代表设置为在其 CRM 仪表板中使用 AI 模型生成的呼叫列表。该模型将根据客户流失的可能性对客户进行展示和排名。代表可以看到导致每个客户获得高分的因素,并提供接下来的最佳步骤以防止他们离开。该系统可以设置为在代表更新他们的 CRM 时实时为客户重新评分。这将使您的团队能够确保您不断提供最好的客户服务,以提高客户保留率。

展望未来,想要引领行业的公司将不得不转向人工智能,而创造智能体验是成功实施的关键。通过利用您现有的数据来创建这种智能体验,您的销售团队可以取得成功,从而利用人工智能的力量来提高您的客户保留率。

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