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微学习如何让您的销售和服务团队为客户做好准备

发布日期:2021-07-24 06:55:28浏览量:10

微学习是当今客户服务培训和销售支持中最令人兴奋的概念之一。科学证明它可以提高知识保留率,并因其能够确定员工的优势和劣势以便快速解决知识差距的能力而受到称赞。

这种创新的学习方法是一种有效的方式,可以让员工在向客户销售和为客户提供服务时跟上速度并发挥最佳表现。通过分析来了解一线团队是否为客户做好了准备,这吸引了业务和学习领导者的注意,他们知道如果要保持知识并保持组织就绪状态常青,他们需要转变学习计划。

高绩效一线团队涉及多个部门:销售与营销、客户与技术支持、产品营销与管理等。在每个接触点,团队都有责任通过始终如一地提供优质产品和服务,同时反映公司的品牌个性、信息和文化来让客户满意。不能有薄弱环节。

但实现这种紧密的跨部门整合,想起来容易做起来难。虽然每个团队都需要产品、CRM 系统、流程和消息传递的基础知识来提供一致的客户体验,但每个团队都将拥有不同水平的知识和独特技能,他们需要在其特定工作角色中掌握。

监督一个或多个一线团队的经理可以从与其职能对应方和 L&D 合作伙伴的合作中受益,使用微学习策略来标准化每个人都需要在组织范围内维持的公共知识的交付。如果要培养正确的行为以提供卓越的客户体验,则必须通过加强部门或特定角色的知识和技能来补充这一点。

但是,即使越来越多地采用微学习来提高熟练程度和性能,其定义和价值仍然被严重误解。

对于您的一线团队而言,微学习的价值在于,通过以一种持久且可以在正确的时间与客户一起以正确的方式回忆的方式提供学习,让他们为客户做好准备。但是,微学习的一些定义没有抓住重点,对“微学习”一词进行了宽松的定义,而没有抓住这种学习方法的核心价值主张,尤其是在知识强化所起的关键作用方面。这让学习专业人士对最佳实践微学习的定义产生了很多困惑,并造成了一些用词不当。

为了使这种学习方法在您的组织中发挥作用,必须面对并克服这五个常见的微学习误区。

误区一:微学习只是缩小的内容
由于名称的性质,人们听到“微”,立即想到小。有一个先天的假设,即微学习是分章、分块或缩小的内容,这是源于这样一个前提,即通过使学习内容更小,人们将更容易、更容易、更及时地消化信息。这是一个有缺陷的假设。关键业务知识如果规模较小,就不会更好地发挥作用。相反,如果在创建最佳实践微学习的过程中进行转换,它将发挥最佳效果。

这种转变涉及的不是缩小内容,而是将其写成一种挑战,它会吸引学习者并保持他们的注意力。以这种方式交付的内容可帮助员工更加精通与交付卓越客户体验相关的系统、流程和消息传递。能够调整微学习信息以适应围绕 CRM 的每个独特工作角色,将能够提供相关的、基于场景的挑战,并确保保留重要的学习内容。

误区二:微学习是被动的还是被推动的
人们很忙,注意力集中时间很短,这在当今数字化加速的世界中被放大了。这使得传统的培训方法(视频、SCORM 课程、PowerPoint)几乎无法执行,特别是因为人们会自愿与此培训内容互动。“数字垃圾抽屉”中存在如此多的噪音和过多的信息——多年来在互联网上积累的精心设计的培训内容——传统的培训方法根本无法解决问题。为了让忙碌的员工注意到并重申培训内容的重要性,需要推动培训。微学习将业务信息推送到工作流程中,以确保与 CRM 相关的关键培训信息不会在噪音中丢失。这将确保学习者参与并承担责任,

误区三:微学习主要面向千禧一代
有一个神话认为微学习最适合千禧一代,因为他们认为,不知何故,他们的注意力持续时间比其他几代人短。但在当今的数字世界中,短暂的关注跨度并不是世代相传的。现代劳动力中的每位员工,无论年龄大小,都面临着同样的日常干扰。技术的无处不在——曾经被认为是千禧一代的特征——影响着每个人,并加剧了这些干扰。但这也意味着需要更快、更相关的信息。就像微学习一样,CRM 培训不应该是部门孤立的。这是一项跨组织的努力,应该反映从最初接触点到更新的客户旅程,确保在此过程中每个部门都清楚公司信息和产品知识。这就是为什么微学习是多代的。

误区四:微学习的影响难以量化
微学习难以量化是一个神话。事实上,这可以说是衡量培训对业务成果的影响的最佳方式。传统的电子学习过于专注于衡量基于活动的指标,例如课程完成情况。但最佳实践微学习更精细,侧重于衡量知识保留和绩效准备的指标。借助热图、排行榜和即时反馈,微学习可以确定每个人的技能组合,并提高有关客户关系旅程的知识。

误区五:微学习已经在 LMS 中
与 CRM 软件一样,学习管理系统 (LMS) 只是一个数据库,用于跟踪某人是否已采取特定行动。但员工并不总是积极参与他们的 LMS。忙碌的人不太可能主动寻求培训材料。微学习超越了 LMS,将培训挑战推向工作流程,确保与关键业务知识的互动;加强知识保留;并提高整个公司在客户旅程中的表现。

客户关系管理不仅仅是软件。由于客户旅程中有如此多的变动部分,因此每个面向客户的团队都必须精通公司信息和产品知识,以确保客户满意并再次光顾,这一点至关重要。既然这些常见的微学习神话已经破灭,您还等什么将其纳入您的一线培训计划?

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