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人类而非机器人将把浏览器转化为买家

发布日期:2021-07-24 06:56:41浏览量:10

在最近的一个充满野心,也许还有一点天真的星期六早上,我把我的四个年幼的孩子围起来,高强度间隔地将他们绑在我们的小型货车上,然后愉快地沿着路跳到当地的杂货店。就在我们接近结账时,成功摆脱了冷冻面包和含糖物品的警报声,我看到了:一名收银员......在“15 件或更少”登记处。

现在,在任何例行访问中,我都会快速浏览自助结账登记簿,在出门时用一个方便放置的 Twix 奖励自己。但在这一天,有四个精力充沛的孩子和一个装满没有条形码的产品的购物车(告诉你我很有野心),自助服务似乎更像是工作而不是便利。

今天的购物体验主要是通过即时响应、24 小时服务和一键购买来衡量的。不要误会我的意思——这些是当今数字时代企业的必备品。但在某些情况下,客户更喜欢甚至需要人类。即使客户可以在没有人工帮助的情况下度过难关,就像我在杂货店逃跑时以某种方式所做的那样,很多时候,如果有一点人工参与——以及正确的人工参与,他们的体验就可以得到极大的改善。

我们不断改进和添加在线和商店自动化工具,但业务的人性化正在受到打击。研究表明,消费者喜欢聊天机器人等方便快捷的工具,但大多数人仍然更喜欢人际互动。那么你怎么能给购物者两者呢?您可以通过以下几种方法来增强现有的客户体验工作。

让购物者一到店就可以选择与人交谈
你还记得你第一次在芝士蛋糕工厂吃饭是什么时候吗?我很想知道有多少新手自信地从餐厅的螺旋式菜单声明中订购,而无需事先询问服务器的建议。在浏览过程中,特别是对于新访客,购物者希望与人互动。事实上,84% 的客户表示他们在购买前会向销售人员寻求建议或推荐。

人与人之间的互动令人欣慰、引人入胜且个性化。购物者一进入您的商店或网站,就应该可以使用此选项。不需要浏览器跳过箍或导航冗长的电话树以与知识渊博的人交谈。就像您不会依赖 Siri 来建议您哪种驱动程序最适合您的特定高尔夫挥杆一样,您也不应该期望您的客户仅使用自动化工具就能成功浏览商店或网站。您也不应该完全信任外包客户服务代表以适当缩小购物者的选择范围,但在我的下一点中会详细介绍。

等等,我不是指任何人
好的,让我们假设您已经掌握了第一点:客户一走进您的商店或访问您的网站,他们就可以轻松地与真实的人建立联系。现在是时候问问自己是否将浏览器与合适的人联系在一起。提示:如果人是呼叫中心代理(尤其是外包呼叫中心代理),答案可能是否定的。

美国联络中心座席的平均年流失率在30% 到 45%之间,是该国所有职业平均水平的两倍多。高流动率和短期任期等因素会严重抑制公司有效招聘和培训客户服务代理的能力。虽然代理商可能能够快速掌握品牌退货政策的来龙去脉,但不可能“学习”诸如对特定产品的第一手经验之类的方面……而这正是浏览器想要的。

让您的呼叫中心代理解决问题和物流。如果您想有效地与浏览器互动并将其转化为客户,您需要将他们与合适的人联系起来——那些已经欣赏和喜爱您的品牌并每天使用您的产品的人。

让您的客户代言
让客户代表品牌说话的概念并不是一个新概念。只需看看任何社交媒体平台上的#sponsible 或 #ad 标签。多年来,耐克等品牌实施了品牌大使计划,鼓励粉丝发布和提交开箱视频和产品评论,以获得销售额的佣金百分比。这些策略可以将消费者引导至品牌网站并销售产品(通常是“Instagramable”产品)。

但是,通过进入您的商店或网站,已经显示出比一般人群更高的购买倾向的浏览器呢?您正在采取哪些措施来保持购物者到达后的参与度并帮助他们缩小购买决策的范围?最重要的是,一旦浏览器到达,您将与谁连接?

与正在购买的购物者建立联系的最佳人选是自己走过这条路的顾客。您品牌的真正价值应该由最了解它的人来传达。您应该创建一个环境,让您的客户可以在浏览时与购物者实时联系。无论您的培训和招聘系统多么世界一流,都没有真正的方法可以教授真实的品牌宣传。它是有机的,如果您是一个销售任何东西的品牌,那么您的品牌拥护者很可能已经存在于野外。

让浏览器可以选择与知识渊博的人联系,而不是让他们自己使用自动化工具和脚本化响应。与那个决定性的星期六早上的我一样,有时购物者宁愿放弃购物车前往山上,也不愿自行浏览他们的购物体验。

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