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劳动力管理软件提高员工敬业度

发布日期:2021-07-24 11:07:13浏览量:10

改变员工期望是最热门的工作场所话题之一,涉及员工/雇主关系的许多方面。公司开始重新考虑他们如何对待员工,这在短期内给许多组织带来了麻烦,但可能会推动积极的(和逾期的)变革,从长远来看是有益的。

许多工作场所问题正在考虑中。雇主们正试图弄清楚他们是否应该要求他们的员工回到办公室工作,如果是,应该是全职还是混合工作。公司正在重新评估他们的工资结构,因为他们努力为传统的低级别工作招聘人员,包括:联络中心/客户服务代表、银行柜员、零售店员、服务员、酒店工作人员、空乘人员、医疗保健助理等。领导者正在重新考虑非正式(饮水机)会议的重要性,以及这些在办公室的经历是积极的还是消极的。高管们正在重新考虑他们的房地产预算以及如何配置他们的办公室。同时,

这段员工赋权和公司动荡时期的后果之一是需要工具来帮助组织管理日益复杂的人力和机器人劳动力。这就是劳动力管理 (WFM) 软件的用武之地。在最基本的情况下,WFM 解决方案会预测工作量并使用此信息来预测在预定义的响应时间内(或服务级别)在一天中每 5 分钟、10 分钟、15 分钟、30 分钟或 60 分钟的增量,也可能是晚上。

几十年来,劳动力管理软件一直被用于优化人员密集型环境(如呼叫/联络中心、零售店、银行分行)和其他资源受限的活动(如医院手术室和现场服务功能)的性能和生产力。这些 WFM 解决方案对组织具有广泛的潜力,因为它们旨在优化资源分配,以确保工作或活动可以由具有适当技能的训练有素的资源及时处理。劳动力管理解决方案可以而且应该用于帮助公司管理其日益复杂(和稀缺)的人力以及进入市场的智能虚拟代理 (IVA) 和 RPA 软件机器人的新军队。很可能新一代 WFM 解决方案,

新一代 WFM 的工作原理
新一代 WFM 概念的主要目标是帮助公司在雇主安排要求和员工需求之间找到具有成本效益的平衡。公司需要为职能部门配备适当技能的资源(人力或机器人),以确保他们在承诺的时间范围(服务水平)内提供预期的服务和体验,同时尽可能降低成本。员工希望能够灵活地设置和修改他们的日程安排、午餐和休息时间。并且代理商不希望他们的经理自行决定接受加班或提前离开。

新一代 WFM 解决方案旨在通过邀请员工选择和竞标他们想要执行的工作,特别是他们想要工作的时间以及他们希望为每个工作小时获得的报酬来“优化”预测和调度的世界. 下图显示了新一代 WFM 流程中的五个主要阶段。它们如下:

收集交易量——起点是收集以前的交易量,作为未来预测的先例,任何 WFM 解决方案都是如此。对于电话呼叫,WFM 供应商更喜欢收集两到三年的呼叫量来确定趋势。但是,如果这是不可能的,供应商会要求 13 个月的详细通话量。当此信息不可用时,大多数供应商需要三个月的数据。收集许多数字频道的音量很棘手,因为几乎没有既定的先例,而且到达模式经常变化。当前的每个 WFM 供应商都有自己的技术来收集预测部门未来需求所需的数字交易量。
预测人员配备要求——分析收集到的交易量,以及每个渠道和可能每种类型的交易的处理时间和服务水平,以确定每个工作时间段所需的代理(或资源)数量。这是一个复杂的阶段,因为它需要使用多种类型的算法(数学模型)和仿真技术来正确满足每个通道的需求。此外,WFM 解决方案需要解决并确定从一个渠道开始并转向另一个渠道的交易的人员配备要求,这种情况越来越普遍。预测阶段还需要考虑人员缩减百分比,在理想情况下,WFM 系统应该能够计算并提供此信息。
员工选择和竞标工作——这是新一代 WFM 与当前一代 WFM 解决方案完全不同的地方。知道所需的工作时间后,公司应将其提供给合格的代理人填补。代理商应该选择他们在任何一天喜欢的小时数或工作增量(5、10、15、30 或 45 分钟),并知道他们将在这段时间内获得多少报酬。难以填补的工作增量比那些更容易雇用的人支付更高的费用;WFM 系统将需要为不太理想的时间增加工资,直到足够多的代理发现奖励(薪水)足够吸引人来选择它。这种方法消除了分配固定班次、午休和定期休息的做法,这是当前 WFM 产品集的一个长期问题,因为这引起了员工的极大不满。但是,要使这个选择过程有效地工作,每个联络中心都需要拥有相对较大的受过必要技能培训的工作人员。公司会发现在全职人员之外使用兼职人员会很有帮助,如今许多员工都在要求这一点。此外,联络中心还可以使用来自其他部门的员工,这是一种改变游戏规则的人员配置方法,对公司及其员工都有利。这些天许多员工都在问这个问题。此外,联络中心还可以使用来自其他部门的员工,这是一种改变游戏规则的人员配置方法,对公司及其员工都有利。这些天许多员工都在问这个问题。此外,联络中心还可以使用来自其他部门的员工,这是一种改变游戏规则的人员配置方法,对公司及其员工都有利。
员工更改/交换工作增量——代理/员工可以使用不需要经理或 WFM 管理员输入或批准的自动化工具更改或交换他们的日程安排。(该系统可以配置为要求经理审查日程变更,但 DMG 不推荐这种方法,因为它会减慢批准过程并对操作环境产生负面影响。)为此,WFM 的日内管理模块一旦工作日开始,解决方案就会控制时间表;它成为 WFM 应用程序的控制中心。该模块开启并实时主动监控环境,并注意到数量、资源和需求的变化。日内管理模块也不断收到调度模块的反馈,
动态调整需求/计划——随着一天的进行,日内管理模块主动识别计划外的差异并使用自动化来解决它们。在某些情况下,它可以识别交易量缓慢的时期,并为座席提供迟到、早退、休息或培训班等的机会。在其他情况下,日内管理模块可以预测更高的交易量并主动伸出援手具有适当技能的代理商提供自愿加班(如果他们已经在工作)或邀请其他人提早加入。系统会自动提高支付的费率,直到它吸引到所需的资源。

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