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语音生物识别技术是联络中心的下一个必备技术

发布日期:2021-07-24 11:09:00浏览量:15

语音生物识别技术,也称为语音身份验证,是一种出色的技术,可以显着改善客户体验,同时为联络中心节省大量资金。它的工作原理是这样的:当您连接到现场代理时,该软件会自动将您的声音与文件中的声纹进行匹配,并确认您就是您所说的那个人。这可以减少几秒钟的处理时间,并在右脚获得呼叫。

至少根据我的经验,公用事业公司非常小心,不会在没有首先验证他们与正确的一方交谈的情况下将宝贵的公司信息泄露给任何人。典型的测验问题包括“您的帐号是多少?” (谁把它放在手边)“你母亲的娘家姓是什么?” 或者“谁是你的一年级老师?” 如果您打电话来执行股票购买,这一切可能都有意义,但如果您想要的只是帮助编程您的电视遥控器,为什么您必须证明您是您所说的人?

语音认证并不是什么新鲜事。这个概念可以追溯到 19 世纪后期,当时亚历山大·格雷厄姆·贝尔的父亲发明了一种通用语言。它于 1990 年代首次作为一种可行的技术出现,此后一直在改进。

人声是由多种元素组成的,包括个人的口音、语调、节奏,以及与人的鼻道和声带的大小和形状相关的物理因素。每个人的声音都像指纹一样独一无二。然而,语音是唯一不会丢失或被盗的生物特征。与指纹和视网膜扫描不同,可以远程验证人声。这使其成为联络中心的理想选择。

那么它是怎样工作的?为了解决这个问题,我请教了 Verint Systems 的专家。Verint 设计和销售 Verint 身份验证和欺诈检测语音生物识别解决方案。我了解到,第一步是联系您的客户以招募参与者。令人惊讶的是,超过 90% 的客户同意这个想法。

通过文本相关的语音验证,此人会说出特定的密码。第二种方法是独立于文本的,用户可以说任何话,在用户与代理、交互式语音响应系统或应用程序的正常交互期间,可以在后台快速进行身份验证。声纹以加密格式存储在现场或云端,并与其他可识别的客户信息隔离。聊天机器人和虚拟助手可以简化注册过程。

语音认证供应商与公司合作,以确保该软件与他们的 CRM 和 IVR 系统集成。安装后,当客户呼叫时,交互录音系统将录制的语音提供给身份验证引擎,然后执行匹配(如果存在)。代理屏幕显示呼叫者的身份以及可能与呼叫者相关联的相邻信息。

语音生物识别技术比基于来电显示的屏幕弹出效果要好得多。来电显示受到限制,因为来电者可以使用不同的电话发起呼叫或阻止其来电显示信息的传输。

只需来自呼叫者几秒钟的网络语音,身份验证引擎就可以确定匹配。在存在高欺诈风险的环境中,例如证券、银行、医疗保健和保险,建议也要求提供第二种身份证明。

上面的示例假设呼叫绕过 IVR 并直接路由到座席。如果入站呼叫首先通过 IVR 路由,则可以设置语音认证系统,以便注册的参与者可以在要求他们的帐号时简单地背诵他们的标语。

语音身份验证的经济收益来自处理时间和欺诈检测的减少。业内估计,语音认证可将处理时间缩短 35 到 80 秒。这听起来可能不多,但如果您的处理时间平均为 3.5 分钟,那么减少 35 秒相当于全面节省 17% 的劳动力成本。

更显着的成本收益来自欺诈风险的降低。在当今的数字世界中,信用卡欺诈和身份盗窃继续上升。事实上,根据三大信用监控公司之一的益百利,信用卡欺诈是最常见的身份盗窃形式。无卡欺诈是一种客户没有亲自出示卡的骗局。在线或通过电话进行的交易可能会发生无卡欺诈。欺诈者很容易获得信用卡号码,然后尝试使用窃取的号码进行购物。语音认证供应商维护着已知欺诈者声纹的大型数据库,当听到他们的声音时,他们的软件可以快速标记这些欺诈者的企图。

不断增长的市场
根据已发布的报告,2018 年语音生物识别市场价值 6.9 亿美元,预计每年增长 23.5%。快速谷歌搜索显示,今天有超过两打语音生物识别供应商。显然,许多公司都看到了该技术的光明前景。

展望未来,我们将继续看到人工智能与语音生物识别技术的更多融合。AI 可以为每个声纹添加数据,例如电话号码、通话记录和其他信息。这有助于更新客户文件并丰富通过 CRM 系统可用的数据。随着技术的成熟,可以预见的是,在某个时候,消费者将能够直接与知道其名称以及产品和服务偏好的人工智能机器人进行交互。

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