新闻资讯

为您的联络中心寻找合适的座席与主管的比率

发布日期:2021-07-24 11:09:37浏览量:28

在联络中心,座席与主管的比例是一个重要的考虑因素。有效比率取决于代理和主管的任务、标准和职责。

控制跨度是指经理监督的人数。大的控制跨度意味着经理监督很多人。小范围的控制意味着经理监督的人更少。随着环境条件的复杂性和可变性增加,控制范围趋于减小。

作为考虑的起点,许多联络中心的每位主管有 8 到 12 名员工。但是,不同行业存在显着差异。例如,处理复杂财务或保险问题的代理集团往往处于该范围的低端(管理人员较多的主管较少),而零售公司和预订中心往往处于较高端。技术支持中心的每位主管最多可以有 5 名员工。即使在一个行业内,也可能存在很大差异(一家知名零售公司的每位主管有几十个座席——不是我推荐的数字——而另一家则有 10 个)。

根据这些数字或行业基准快速得出结论时要小心。没有简单的答案:如果您是某某类型的联络中心,您应该为每个主管配备 X 名员工。

当今的一些趋势正在努力推动控制范围的扩大,包括:

预算限制
随着组织进行重组或预算削减,他们通常必须减少主管的相对数量,从而增加控制范围。许多高级管理人员承认向下调整控制范围是理想的,但表示资金根本无法用于更多的主管/经理职位。

团队成长
一个积极的发展是基于团队的环境的发展,这对主管的传统角色提出了挑战。联络中心已在很大程度上转向更扁平、更以团队为导向的组织。在许多情况下,团队领导承担的职能传统上属于经理和主管的领域。

更低的营业额
另一个积极的发展是越来越多的中心直接并成功地减少了人员流动。随着代理的平均经验水平上升,通常需要较少的监督。

相反,还有其他一些发展往往会降低控制范围,包括:

联系人日益复杂
随着更好的技术卸载日常联系以及新的联系渠道的开放和扩展,座席正在处理需要更多人类智慧和专业知识的交互。工作越来越复杂,往往需要更多的指导和来自主管和经理的反馈。

更多的观察和指导
与过去相比,许多联络中心正在采用更稳健的观察方法,并为指导和发展采集更多样本。观察、反馈和指导需要花费大量的管理时间。

营业时间
营业时间可能是一个微妙但重要的因素。许多组织保持最少数量的主管,即使在需要相应较少代理的非工作时间轮班期间也是如此。

更多小型联络中心
这可能是整个行业的平均控制跨度下降的最大原因——只是有更多的小团体。例如,如果一个新的联络中心只有七八个座席,它可能只有一个主管,即使随着中心的发展,这个人将能够监督更多的人。

还有其他因素可能会混淆控制范围问题。例如,团队结构因组织而异。有些使用首席座席(团队领导),他们在为座席提供支持和指导的同时还处理联系(这可以证明增加控制范围是合理的)。在其他组织中,主管高度参与战略管理职责,这导致控制跨度较低。

此外,主管花在观察和指导上的时间(通常是处理联系人之外最耗时的活动)可能会有很大差异。许多组织已经成立了支持团队来处理需要技术相关帮助的座席的询问——以前由主管负责的职责。

这也适用于联络中心环境。虽然在许多中心,每个主管 8 到 12 个座席是合理的,但 5:1 或 20:1 的比例可能同样合理。当我问代理商自己时,我总是能获得深刻的洞察力:您是否获得了所需的支持?什么比例对您和您团队中的其他人有意义?

我鼓励您积极主动地解决这个问题。不要让你的比率被吸引到一个不是最佳的地方。这可能意味着向上或向下移动表盘,但要考虑一下。无论如何,请让您的主管和代理人帮助做出这些决定。

标签:, ,

相关推荐