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从 RPA 项目中充分发挥潜力的三个最佳实践

发布日期:2021-07-24 11:31:56浏览量:9

我们知道客户服务代理使用多个(有时是几十个)断开连接的应用程序来服务客户。这意味着管理人员努力执行可重复的流程、提高座席生产力并平息人员流动。

几乎一半的客户服务组织转向机器人流程自动化 (RPA) 和其他自动化技术,以提高座席的效率和效力。RPA 从代理卸载可重复的任务,强制遵守流程和策略,并允许代理专注于重要的工作,所有这些都转化为更高的服务质量措施。基本上,它使代理能够专注于重要的工作。

但是,如果对如何部署 RPA 没有清楚的了解,联络中心通常看不到 RPA 的初始投资回报率在它们扩展到更大的部署时发挥作用。

以下是部署 RPA 时要遵循的三个最佳实践。

1. 为 RPA 选择正确的目标
客户服务运营通常使用有人值守模式的 RPA,代理在其工作流程中调用机器人来提高他们的生产力和质量。例如,这些自动化流程可以启动无人值守机器人,用于发票或索赔处理的后台处理。RPA 假设流程将保持原样,并构建机器人来取代低价值的人工时间。典型的目标包括代理转椅工作(启动应用程序、在应用程序之间剪切和粘贴、简单计算和数据输入)。RPA 的目的不是改进流程、使应用程序现代化或修复可用性问题。

2. 将 RPA 的目标传达给代理
联络中心工作场所的人口统计数据正在发生变化。到 2025 年,将近一半的业务将由千禧一代(25-39 岁)担任工作人员,新一代工人(Z 世代,19-24 岁)正在进入劳动力市场。这几代人即使不是数字原住民,也精通数字技术,并期望座席桌面能够帮助他们专注于重要的工作。他们希望使用自动化来卸载重复性任务。然而,座席和自动化的混合劳动力加剧了人类的焦虑,因为座席担心他们会因自动化而失去工作。在您推出 RPA 时,与代理沟通自动化将如何帮助改善他们的体验、增强他们的信心并减少培训时间。

3. 为代理商创建职业道路
当您采用 RPA 时,您的人数会发生变化。RPA 将侵蚀专注于低价值工作的通才或一级代理的工作。它还将为具有高 EQ 的高技能座席提供机会。通过职业发展代理调整您的劳动力,以调整您的劳动力规模。重新培训座席,以便他们能够处理更复杂和更具情感挑战性的查询。请务必将这些更改传达给各个工作人员。

通过 RPA 支持的代理可以更快地接受培训和升级,将他们变成高效、知识渊博的超级代理。一方面的好处是,随着时间的推移,自动化会降低公司为增长而招聘的速度。RPA 让团队更有效率。这意味着管理人员负责监督配备更熟练、更高效的员工的较小团队。管理人员可以专注于培养员工,最终减少流失并使他们的工作场所对新员工更具吸引力。

 

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