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获得聊天机器人时要问的四个问题

发布日期:2021-07-24 11:10:16浏览量:10

几年前当聊天机器人出现时,承诺往往与结果不符。在社交媒体和屏幕截图的世界中,没有人想成为聊天机器人模因,而我们在人工智能 (AI) 和机器人流程自动化 (RPA) 方面缺乏经验,再加上工具的不成熟意味着,在许多情况下,聊天机器人要么太不可预测,要么太死板。

是时候再看看了。下一代聊天机器人通过引导客户进行自助服务,为更复杂的案例腾出座席,甚至帮助客户服务诊断服务或产品的弱点或现有自助服务资源不足的领域,从而带来快速收益。它们的部署相对较快,易于跟踪和理解,并且只需有限的技能和时间来管理和培训。

但是你怎么知道你是否得到了下一代聊天机器人,或者至少是一个符合 AI/RPA 承诺的聊天机器人?这里有四个要问的关键问题:

1. 上线需要多长时间?
鉴于当今聊天机器人技术的成熟,从项目启动到提供可衡量结果的实时运营聊天机器人的时间应该少于六个月。如果您的项目计划比这更长,那么您就做错了。下一代聊天机器人拥有足够的智能,可以在数周而不是数月内就现有知识库内容和代理交互历史对它们进行培训。如果您的供应商告诉您这需要更长的时间,您可能会为智能有限且引擎盖下有大量自定义编码的老式机器人付费,这将限制您的灵活性并增加支持和维护成本。如果您的产品或服务确实广泛而复杂,那么将您的聊天机器人项目分成几个阶段将使您能够获得该技术的经验,同时确保您“

2. 聊天机器人是否有预建库?
预先构建的库,只要可以配置,就可以快速加快培训和部署时间,并减少聊天机器人的持续维护负担。下一代聊天机器人具有用于常见查询(例如丢失订单或密码重置)的预构建库,其中一些具有特定于行业的内容。

我们分析的一家消费品公司最近部署了一个聊天机器人来支持自助查询,嵌入了一个品牌聊天机器人界面,可从其网站的每个页面访问。使用预构建的工作流使其能够在数周内完成部署,并且配置工作的重点是产品特定的复杂问题,而不是基础问题。

3. 需要什么培训或技能来管理它?
如果您有一个数据科学家团队,那就太好了!他们应该将时间和技能花在更复杂的问题上,而不是管理和更新您的聊天机器人。下一代聊天机器人的客户正在通过有限(不到三个小时)的培训学习管理和指导应用程序,并每周花几个小时来管理它。

除了聊天机器人管理之外,还可以寻找具有分析和诊断工具的聊天机器人,帮助您了解当前自助服务资源的不足之处。例如,一家金融服务公司利用其聊天机器人的分析来快速查看聊天机器人对话无法解决的关键主题或内容领域,并使用这些知识为客户和代理添加新的常见问题解答资源。

4. 如果我添加产品或进行更改会怎样?
下一代聊天机器人可以指向新的常见问题或内容,并快速配置新的对话流,或者配置为定期抓取知识库内容并根据他们找到的新信息更新其配置。在理想的世界中,您需要一个兼具这两种功能的聊天机器人。

一家大型媒体公司使用其聊天机器人的指导功能向其介绍新内容,例如当它有新的按次付费事件时,同时定时每月抓取一次其知识库,以确保新内容反映在聊天机器人的词汇。

下一代聊天机器人正在兑现 AI/RPA 承诺,将自助服务解决率提高多达 50%,并通过为服务经理提供有关自助服务成功和失败的更多情报来提高客户满意度。虽然幕后的内容很重要,但供应商围绕智能的内容更为重要。预构建的库、拖放界面、嵌入式分析和直观的界面可确保您获得快速的结果和敏捷的聊天机器人,可以继续以有限的努力带来好处。

 

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