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今天以更多的同理心提供服务

发布日期:2021-07-24 11:11:09浏览量:9

当今的客户体验环境充斥着对更具同理心的客户服务的需求:更好地了解您的客户并获得 360 度全景,以便您了解和个性化他们的体验。不幸的是,这种从个人客户数据开始的方法没有考虑当今大多数联络中心面临的信息孤岛、多个屏幕和集成挑战。我们可能都同意具有同理心的客户服务很重要,但是在不了解每个客户的方方面面的情况下,您今天如何实现同理心?

好消息是,您现在可以采取一些步骤,在无需进行大量数据集成工作的情况下,以更具同理心的方式提供服务。与其采用自下而上的客户数据方法,不如采用自上而下的流程方法,思考如何让关键交互点更能引起客户的共鸣。

客户不需要你假装感受到他们的痛苦。相反,他们需要您表明您了解他们正在经历的事情,并且您正在积极主动地采取行动或帮助他们采取行动解决他们的问题。以下是您今天可以采取的简单步骤,以使流程和互动更具同理心:

让自助服务更好
现在是检查和更新您的自助服务功能的时候了。改进自助服务可以更好地了解客户问题,同时减少来电和客户挫折感。客户与您联系时遇到的主要问题是什么?通过您网站上的简单文本搜索找到他们的解决方案的难易程度如何?Google 是否比您更擅长为常见客户问题提供解决方案?着眼于帮助座席和客户快速解决问题的基于规则或更好的人工智能驱动的知识库工具,不仅可以减少呼叫联络中心的电话,还可以帮助客户自行解决问题(如果他们愿意的话)。

渠道真实。
与您的交互式语音响应 (IVR) 系统或自动机器人交互的客户应该知道他们不是在与人类交互,并且您的目标是让他们尽可能以最快的速度解决问题。不要在虚拟代理搜索答案时通过在后台输入管道来侮辱他们的智力,也不要假装自动化机器人是真人。如果您的机器人功能有限,请不要强迫客户下决策树。“其他”应该始终是一个答案选项,即使这会导致客户退出机器人队列。

为客户提供更多、更清晰的渠道选择
随着客户对虚拟交互越来越熟悉,集成聊天、共同浏览、电话和视频让客户可以选择他们想要的交互渠道。如果情况允许,您始终可以建议转向更好的渠道。您的网站、联络中心和其他客户交互点应清楚地显示客户可用的选项(包括聊天是否真实)以及预期响应的时间表。

借助 IVR,为客户提供清晰的路径和出口
同理心的一个关键部分是让客户觉得你专注于帮助他们快速解决问题。重新考虑您的 IVR 分支选项(选择越少越好)并删除“请仔细聆听我们的菜单已更改”文本。如果第一步你有四个以上的选择,那你就做错了。在第一家分行之外,您应该开始为客户提供代理选项。虽然这可能会导致转接到座席的电话数量在短期内增加,但会提高客户满意度。

尽早并经常为客户提供反馈的机会
让客户反馈成为整个过程的一部分,鼓励他们发泄,并欢迎批评,这些都是同理心服务的组成部分。其中一些可以通过座席培训来完成(“你今天联系我有什么挫折吗?”),有些可以通过简短的自动调查来完成。要求中间互动脉冲评级(“在 1-5 的范围内,到目前为止您的服务体验如何?”)并承认响应对表现出同理心大有帮助。

提供更有同情心的服务的第一步不是拥有完美的数据,甚至不是个性化服务。这是关于积极主动地解决客户问题并向客户展示(而不是告诉)您的目标是帮助他们尽快解决问题。透明、真实的互动让客户更清楚地了解他们的问题将如何解决,让他们推动流程,从而提供更具同理心和更高客户满意度的服务。

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