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从 2020 年客户服务的成功经验中学习

发布日期:2021-07-24 11:32:09浏览量:7

当我们回顾过去几个月的客户服务成功时,我们可以学到什么来帮助我们制定计划?除了最重要的人为因素、地理位置的影响和行业动态之外,在过去几个月客户服务运营表现优于平均水平的公司中,还发现了一些共同的主题。以下是一些产生巨大差异的元素:

云端
那些已经为其业务的关键部分部署了一些云应用程序的人不必做出特殊规定来使员工能够在家工作,能够使用低代码或无代码工具更快地适应应用程序和流程,并且能够根据需要灵活地扩展或收缩应用程序。在联络中心,他们能够快速启动远程座席,处理从面对面服务渠道到虚拟服务渠道的转变,并更快地响应客户服务问题和案例的变化。

展望未来,云为客户服务组织提供了更大的灵活性和敏捷性以及更好的日常成本管理。如果您还没有迁移到云中,那么现在是时候就您当前的基础架构和应用程序是否可持续提出一些棘手的问题。

IT 关系
拥有技术合作伙伴(不仅仅是供应商)的组织在应对和反弹方面表现得更好,并且比那些只支付发票的组织做得更好。虽然许多技术供应商提供免费或几乎免费的短期服务,但危机会带来人员和供应商的最佳和最差。与优秀技术供应商保持良好关系的客户服务和 IT 领导者得到了他们意想不到的帮助,有时在他们提出要求之前,不仅在计费和商业条款方面,而且在思想领导力、道德支持和针对眼前挑战的真正解决方案方面。

随着我们从最初的反应转向更长期的战略规划,这些关系将继续发挥重要作用。现在是批判性地审视有效或无效的供应商关系,考虑可以更具协作性并帮助您变得更加敏捷和差异化的新关系的好时机。

人际交往
以同理心领导并在人性化互动方面做得最多的客户服务组织获得了更好的短期社交支持,并且可能获得了长期积极的净推荐值影响。他们对待客户的方式(具有更高的透明度、理解力和灵活性)以及他们如何对待自己的代理人都是如此,他们突然面临着不确定的工作和工作前景。

与客户的沟通仍然很重要,但随着流行病疲劳考验座席和客户的耐心,使客户服务团队从最初的反应模式转变为更可持续的模式也将如此。当轮班或日常签到不现实时,支持更好的协作、座席健康和自下而上(以及自上而下)的沟通变得更加重要。

我们都不会打赌 2020 年上半年会是这样,但我们可以从中学到一些东西,以便为 2020 年下半年及以后做出更好的决策。尽管技术是优化客户服务战略的关键组成部分,但评估和调整与供应商、客户和员工的关键关系也同样重要。

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