新闻资讯

为您的代理建立正确的目标和指标

发布日期:2021-07-24 11:11:28浏览量:10

我记得访问过一个组织并获得了一份按工作效率排名的团队成员名单。列表底部的人正在帮助较少的客户,而她的更多案例仍在等待解决。她的经理很担心。但当我进一步观察时,事实浮出水面。她是团队中最有能力的故障排除者之一。最棘手的客户问题是她的队友发给她的。这些是需要更多时间和研究的案例。

在设定目标和解释指标时要非常小心。除了死记硬背的装配线,许多组织面临的最大挑战之一是工作时时刻刻随机到达。在餐厅、零售店、医院急诊室,当然还有联络中心都是如此。那些提供服务的人无法控制客户到达率或他们需要帮助的问题。因此,如果您根据生产指标(例如在一定时间内获得帮助的客户数量)来衡量成功,您可能看不到真实情况。

当然,即使是最开明的组织也会设定期望。把事情做好:正确和准时——不是过时的想法。您需要建立合理的期望值并让员工接受。

我曾经与一个医疗保健系统合作,该系统设立了一个资源中心(联络中心),患者无需前往实体机构就可以 24/7 全天候访问。他们在远程医疗中融入了最新的思想和工具,并为中心配备了医生、护士和医生助理。除了工作流程和日程安排一团糟之外,一切都非常酷且非常先进。很少有人觉得有必要遵守他们认为过于严格的时间表。结果是工作量不匹配、错过约会和沮丧的患者。

我被带入了一项令人羡慕的任务,即为员工更好地遵守时间表提出理由。我记得第一次研讨会的前几分钟——看着外面的人海,很多人都抱着胳膊。(那些时候,我已经学会了,听比说要好得多。)

“我们为什么在这里?” 我问。“这是怎么回事?”

“所以,你看过我们的时间表,对吧?” 一个人问道。“他们 [指公司领导] 似乎认为我们是某种装配线。'从这里开始,在那里停止。10:15 休息一下。'”

这是一个公平的问题,我理解他为什么会有这种感觉。“让我们稍微解决一下,”我建议道。“什么方法会更有意义?” 我们在白板上写了很多评论和想法。与此同时,一个中心思想开始出现——在需要时可用的重要性。

当靠近房间后面的一名护士站起来时,讨论的真正转折点出现了。她问了小组的一些问题:有多少人在急诊室工作过?每只手都举了起来。有多少人知道如何分类?每一只手都举起笑声。“看,我们每天都在手术室和医院楼层做出时间驱动的决定,”她推理说,“不是为了我们自己的舒适或方便,而是因为那是我们的病人和这些情况需要我们的时候,也是我们需要每个人的时候。其他。”

我看到头在点头。她当然是对的。今天的许多责任都是时间驱动的。如果某个人在客户或同事需要帮助时不在场,那么她是否拥有最令人难以置信的知识和专业知识并不重要。她的观点有助于改变思维方式。虽然时间表不应过于严格,但它们很重要。

今天,该组织在关注客户方面堪称典范,包括对工作流程和时间表的高度尊重。您的团队了解时机的重要性吗?

在正确的时间出现在正确的地点只是一种促成因素。等式的另一部分是做正确的事情——质量。合理且定义明确的质量标准应该为每个员工提供必要的指导,让他们知道该做什么。在这种情况下,他们可以而且必须有权做出决定和采取行动。

相互冲突的目标是动机和参与度的杀手。询问您的员工是否有一段时间他们觉得必须在为客户的最大利益行事和达到绩效目标之间做出选择。如果是这样,请重新审视并修改您的目标,使它们相互补充。

标签:, ,

相关推荐